أثر جودة الخدمات الإلكترونية على ولاء العميل في البنوك التجارية الأردنية و دور الرضا كمتغير وسيط و تكلفة التحويل كمتغير معدل

Other Title(s)

The effect of electronic service quality on customer loyalty in Jordanian commerical banks and the role of satisfaction as mediate variable and switching cost as moderate variable

Dissertant

يحيى، محمد ماهر أحمد

Thesis advisor

العضايلة، محمد

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2020

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى بيان أثر جودة الخدمات الالكترونية على ولاء العميل في البنوك التجارية، إضافة إلى تعرف دور الرضا كمتغير وسيط و تكلفة التحويل كمتغير معدل تكون مجتمع الدراسة من عملاء البنوك التجارية الأردنية مجال الدراسة في العاصمة عمان خلال الفترة ما بين شهر مايو 2019 و لغاية شهر ديسمبر من نفس العام.

أما عينة الدراسة فقد شملت على عينة ملائمة Convenience من زبائن البنوك التجارية الأردنية مجال الدراسة في العاصمة عمان والبالغ عددهم ( 357 ) زبونا.

استخدمت الإستبانة أداة رئيسية لجمع المعلومات، و لتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال العديد من الأساليب الإحصائية.

و قد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية الأبعاد جودة الخدمات الإلكترونية ( سهولة الإستخدام، توفير الوقت والسرية على رضا الزبائن و ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية عند مستوى دلالة .(α≤.050) و وجود أثر ذو دلالة إحصائية لرضا الزبائن على ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية عند مستوى دلالة) α≤.050) و أن رضا الزبائن يلعب دورا وسيطا في تأثير أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية على ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية.

كما أن تكلفة التحويل تلعب دوراً معدلاً ذي دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05 ≥ α) في تأثير رضا الزبائن على ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية.

و في ضوء النتائج أوصت الدراسة بضرورة قيام إدارة البنوك التجارية الأردنية بإيلاء إهتمام بتسهيل إجراءات العمل و تقليل وقت تقديم الخدمات المصرفية للزبائن و ذلك من خلال تحفيز العاملين و منحهم التمكين المطلوب لأداء أعمالهم وتبني فكرة ضرورة إحترام الزبائن للحصول على ولائهم.

English Abstract

The study aimed to investigate the effect of Electronic Service Quality on Customer Loyalty in Jordanian Commerical Banks and the role of Satisfaction as mediate variable and Switching Cost as moderate variable.

The study population included Jordanian Commerical Banks customer during the period between May 2019 to December of the same year.

The study sample included Convenience sample from Jordanian Commerical Banks customer during the period between May 2019 to December of the same year totalling (357).

The questionnaire was used as a key tool for gathering information.

To achieve the study objectives the study used descriptive analytical method through many statistical tools.

The study reached a number of results namely: there is a significant effect of Electronic Service Quality on Customer satisfaction and loyalty in Jordanian Commerical Banks at level (0.05).

there is a significant effect of Customer satisfaction on Customer loyalty in Jordanian Commerical Banks at level (0.05).

as well as, Customer satisfaction play a mediate role in the relationship between Electronic Service Quality and Customer loyalty in Jordanian Commerical Banks at level (0.05).

Switching Cost play a moderate role in the relationship between Electronic Service Quality and Customer loyalty in Jordanian Commerical Banks at level (0.05).

The study recommends that the need for the Jordanian Commercial Banks Administration pay attention to facilitating work procedures and reducing the time of providing banking services to customers by motivating workers and giving them the required empowerment to perform their business and adopting the idea of the need to respect customers to obtain their loyalty

Main Subjects

Business Administration
Financial and Accounting Sciences

Topics

• Jordan
• Commercial banks
• Electronic banking services
• Customer loyalty
• Quality of services

No. of Pages

108

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-970948