فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوت)‎ في قطاع الفنادق من منظور العملاء : دراسة باستخدام تقنية (الأهمية-الأداء)‎

الملخص AR

ربوتات الدردشة التفاعليةChatbots هى برنامج تقوم بمحادثة العملاء عبر وسائط متعددة تستخدم عادة لأغراض عملية مثل خدمة العملاء أو جمع المعلومات أو تقديم خدمات مختلفة كما أنها ساعدت على تحقيق الفعالية و زيادة و لاء العملاء و زيادة المبيعات و تحسين الصورة الذهنية و بناء علاقات طيبة مع العملاء و تحقيق ميزة تنافسية للمؤسسات.

و على الرغم من أهميتها الا أن هناك فجوة في الدراسات و الأبحاث الحالية التي تهتم بهذه البرامج و خاصة وأنه لا يزال استخدامها في قطاع الفنادق إتجاها حديثا وعليه فهذه الدراسة تهدف الى سد هذه الفجوة في البحث الأكاديمى.

هدف الدراسة: التعرف على مدى فعالية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية في قطاع الفنادق من منظور العملاء.

منهجية الدراسة: أعتمدت على تقنية تحليل الأهمية و الأداء تم توزيع إستمارة إستبيان الكترونية على عينة ميسرة قوامها 200 عميل ممن كانوا لهم تجربة مع ربوتات الدرشة للفنادق محل الدراسة.

النتائج: خلصت الدراسة الى رضا العملاء بصفة عامة عن برامج الدردشة في الفنادق محل الدراسة كما أن هناك خصائص تحتاج اهتماما إداريا فوريا بالتحسين وهى توفير القدرة على فهم و إدراك الحالة النفسية للعميل الإستجابة العاطفية سواء باللفظ أو الإشارة تتوافق مع كل حالة العميل إتاحة تحويل النصوص إلى كلام للتعبير عن المشاعر بناء هوية تعبر عن العلامة التجارية للفندق إظهار روح الدعابة و حس الفكاهة أثناء التفاعل.

و أظهرت النتائج بأن لخصائص (القدرة على إظهار العاطفة بناء هوية أو شخصية القدرة على المحادثة الكفاءة) تأثير إيجابى على رضا العملاء وأن هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين العملاء فيما يخص الرضا يعزى الى عاملى النوع و السن.

قدمت الدراسة عدة توصيات بحثية و تطبيقية.