فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوت) في قطاع الفنادق من منظور العملاء : دراسة باستخدام تقنية (الأهمية-الأداء)
Other Title(s)
The effectiveness of Chat Bot programs in the hotel sector from customer perspective : the importance-performance analysis
Joint Authors
هشام عزت سعد
مايسة فتحي عبد اللطيف
Source
المجلة الدولية للتراث و السياحة و الضيافة
Issue
Vol. 13, Issue 2 (30 Sep. 2019), pp.428-452, 25 p.
Publisher
Fayoum University Faculty of Tourism and Hotels
Publication Date
2019-09-30
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
25
Main Subjects
Topics
Abstract AR
ربوتات الدردشة التفاعليةChatbots هى برنامج تقوم بمحادثة العملاء عبر وسائط متعددة تستخدم عادة لأغراض عملية مثل خدمة العملاء أو جمع المعلومات أو تقديم خدمات مختلفة كما أنها ساعدت على تحقيق الفعالية و زيادة و لاء العملاء و زيادة المبيعات و تحسين الصورة الذهنية و بناء علاقات طيبة مع العملاء و تحقيق ميزة تنافسية للمؤسسات.
و على الرغم من أهميتها الا أن هناك فجوة في الدراسات و الأبحاث الحالية التي تهتم بهذه البرامج و خاصة وأنه لا يزال استخدامها في قطاع الفنادق إتجاها حديثا وعليه فهذه الدراسة تهدف الى سد هذه الفجوة في البحث الأكاديمى.
هدف الدراسة: التعرف على مدى فعالية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية في قطاع الفنادق من منظور العملاء.
منهجية الدراسة: أعتمدت على تقنية تحليل الأهمية و الأداء تم توزيع إستمارة إستبيان الكترونية على عينة ميسرة قوامها 200 عميل ممن كانوا لهم تجربة مع ربوتات الدرشة للفنادق محل الدراسة.
النتائج: خلصت الدراسة الى رضا العملاء بصفة عامة عن برامج الدردشة في الفنادق محل الدراسة كما أن هناك خصائص تحتاج اهتماما إداريا فوريا بالتحسين وهى توفير القدرة على فهم و إدراك الحالة النفسية للعميل الإستجابة العاطفية سواء باللفظ أو الإشارة تتوافق مع كل حالة العميل إتاحة تحويل النصوص إلى كلام للتعبير عن المشاعر بناء هوية تعبر عن العلامة التجارية للفندق إظهار روح الدعابة و حس الفكاهة أثناء التفاعل.
و أظهرت النتائج بأن لخصائص (القدرة على إظهار العاطفة بناء هوية أو شخصية القدرة على المحادثة الكفاءة) تأثير إيجابى على رضا العملاء وأن هنالك فروق ذات دلالة إحصائية بين العملاء فيما يخص الرضا يعزى الى عاملى النوع و السن.
قدمت الدراسة عدة توصيات بحثية و تطبيقية.
American Psychological Association (APA)
هشام عزت سعد ومايسة فتحي عبد اللطيف. 2019. فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوت) في قطاع الفنادق من منظور العملاء : دراسة باستخدام تقنية (الأهمية-الأداء). المجلة الدولية للتراث و السياحة و الضيافة،مج. 13، ع. 2، ص ص. 428-452.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1010263
Modern Language Association (MLA)
هشام عزت سعد ومايسة فتحي عبد اللطيف. فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوت) في قطاع الفنادق من منظور العملاء : دراسة باستخدام تقنية (الأهمية-الأداء). المجلة الدولية للتراث و السياحة و الضيافة مج. 13، ع. 2 (أيلول 2019)، ص ص. 428-452.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1010263
American Medical Association (AMA)
هشام عزت سعد ومايسة فتحي عبد اللطيف. فاعلية برامج ربوتات الدردشة التفاعلية (الشات بوت) في قطاع الفنادق من منظور العملاء : دراسة باستخدام تقنية (الأهمية-الأداء). المجلة الدولية للتراث و السياحة و الضيافة. 2019. مج. 13، ع. 2، ص ص. 428-452.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1010263
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1010263