قياس مقارن لجودة الخدمات الفندقية بالمملكة العربية السعودية باستخدام مقياسي الفجوة، و الأداء

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الفندقية بالمملكة العربية السعودية باستخدام مقياس الفجوة (SERVQUAL) و مقياس الأداء (SERVPERF) وذلك بغرض تحديد أبعاد جودة الخدمة الفندقية و الأهمية النسبية لتلك الأبعاد من وجهة نظر عملاء الفنادق.

كما هدفت الدراسة إلى تحديد المقياس الأكثر كفاءة في القياس الذى يتصف بالإعتمادية و الصلاحية و القدرة التنبؤية الأعلى و القدرة على تفسير التباين.

و لتحقيق أهدف الدراسة تم تحليل 391 إستبانة تم إستكمالها من قبل عملاء الفنادق ذات الخمس و الأربع نجوم بالمنطقة الشرقية من المملكة العربية السعودية.

وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها (1) أن أبعاد جودة الخدمة الفندقية تتمثل في: النواحى المادية و الملموسة و الإعتمادية و سرعة الإستجابة و التعاطف و الأمان (2) أن بعد النواحى المادية و الملموسة و بعد الأمان يمثلان أهم أبعاد جودة الخدمات الفندقية من وجهة نظر عملاء الفنادق (3) أن قياس جودة الخدمات الفندقية بإستخدام مقياس الأداء (SERVPERF) قد قدم نتائج ذات تقديرات ثقة أعلى و مستوى أعلى من صلاحية المحتوى و صلاحية التركيب و الصلاحية المعيارية و مستوى أعلى في تفسير التباين و هو ما يعطى دلالة على أن استخدام مقياس الأداء (SERVPERF) يعتبر أكثر فاعلية في قياس الخدمة الفندقية محل الدراسة.