قياس مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية : دراسة تطبيقية علي بعض البنوك التجارية المصرية

الملخص AR

يهدف البحث إلى قياس مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها بعض البنوك التجارية العامة (البنك الأهلي المصري- بنك مصر) والخاصة ( بنك الإسكندرية- بنك باركليز) في محافظتي القاهرة و الفيوم.

وقد اعتمد البحث في الجانب النظري على المنهج الوصفي التحليلي (Descriptive analytical Approach) وفي الجانب العملي اعتمد البحث على جمع البيانات من أفراد عينة البحث(384 مفردة) من خلال استمارة استبيان (Questionnaire).

و لمعالجة البيانات تم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية مثل النسب المئوية و المتوسط الحسابي و نموذج الانحدار الخطى المتعدد (T-Test) (F-Test) الانحراف المعياري معامل الاختلاف المعياري معامل الارتباط معامل الثبات و الصدق كما تم استخدام برنامج (SPSS) في التحليلات الإحصائية.

و يفترض البحث أنه توجد علاقة ارتباط ايجابية معنوية بين رضا العملاء وجودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك.

وتوصلت نتائج البحث إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية معنوية لرضا العملاء باختلاف كل من متغيرات الملموسية (بمتوسط 1.6748) و الاعتمادية (بمتوسط 1.8622) و الاستجابة (بمتوسط 1.9782) و الأمان (بمتوسط 1.7912) و التعاطف (بمتوسط 1.8786) و التي تمثل المؤشرات الخمسة لقياس رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية.

و أخيرا تم تقديم بعض التوصيات منها تحسين و تطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات المصرفية لتعزيز سرعة و دقة انجاز الخدمات و تقليص فترات الانتظار و العمل على سرعة الاستجابة لمتطلبات العملاء.