تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء (CRM) على رضا و ولاء عملاء شركات الطيران : دراسة حالة على شركة مصر للطيران
العناوين الأخرى
The effects of customer relationship management (CRM) practices on airlines customer satisfaction and loyalty : a case study on Egypt air
المؤلف
المصدر
العدد
المجلد 2021، العدد 56، ج. 5 (31 يناير/كانون الثاني 2021)، ص ص. 2213-2272، 60ص.
الناشر
تاريخ النشر
2021-01-31
دولة النشر
مصر
عدد الصفحات
60
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
- الباحثون
- المنافسة
- الرضا الوظيفي
- علاقات العمل
- دراسات الحالة
- الممارسة المهنية
- علاقات العملاء
- خدمات العملاء
- رضا العملاء
- الحصة السوقية
- خطوط الطيران
- ولاء العملاء
- التأثير الإيجابي
الملخص AR
يعد مفهوم إدارة علاقات العملاء مفهوما حديثا نسبيا وقد أدى ذلك إلى غياب الفهم الصحيح لهذا المفهوم في بعض المنظمات و على الرغم من كون العميل هو الذي يمثل العنصر الأساسي في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة إذ بدون العميل لا توجد منظمة لذا تبحث هذه الدراسة في محاولة لمعرفة تأثير الممارسات المهنية و المتمثلة في جودة خدمات العملاء و كذلك الممارسات الاتصالية و التي تقوم بها الشركة ودورها في إرضاء عملاء شركة مصر للطيران من خلال الجودة لعملاء و التكلفة و استجابة الشركة لمتطلبات عملائها و تقديم الخدمات المميزة لهم و الحصة السوقية للشركة في السوق ضمن الأبعاد التي تتحقق بها الميزة التنافسية لدى عملاء شركة مصر للطيران لذا تسعى هذه الدراسة إلى معرفة تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء في تحقيق مزايا تنافسية لشركة مصر للطيران و انعكاسها على رضا عملائها و ولائهم وقد أجريت الدراسة على شركة مصر للطيران و اعتمدت الباحثة على عينة عمدية من المسافرين قوامها (300) مفردة وفقا لسمة محددة وهي المتعاملون فقط مع شركة مصر للطيران وقد استعانت الباحثة باستمارة استبيان كأداة لجمع البيانات و المعلومات و أظهرت النتائج ثبوت فروض الدراسة التي تم اختبارها و التي تشير إلى وجود علاقة إيجابيةبين الممارسات المهنية و الاتصالية لإدارة علاقات العملاء و مستوى رضا العملاء بشركة مصر للطيران و ولائهم بالإضافة إلى وجود علاقة إيجابية بين إدراك المزايا التنافسية و درجة رضا عملاء شركة مصر للطيران و ولائهم.
الملخص EN
The concept of customer relationship management is relatively modern and this has led to the ence of a correct understanding of this concept in some organizations، and even though the customer is the main element in achieving the competitive advantage of the organization، as without the customer there is no organization، so this study is examined in an attempt.
To know the effects of professional practices represented in the quality of customer services، as well as the communication practices that the company carries out and its role in satisfying the customers of EgyptAir through the quality provided to the customers and the cost and the company's response to the requirements of its customers and providing of distinguished services to them and the market share of the company in the market within the dimensions This study seeks to know the effects of customer relationship management practices in achieving competitive advantages for EgyptAir and its reflection on the satisfaction and loyalty of its customers.
The study was conducted on EgyptAir and the researcher relied on an intentional sample of Passengers (300) items according to a specific feature، which is the only Passengers traveling on EgyptAir، and the researcher used a questionnaire form as a tool to collect data and the results showed evidence of the tested hypotheses of the study، which indicate a positive effect on the relationship between the professional and communication practices of customer relationship management and the level of customer satisfaction and loyalty in EgyptAir، in addition to a positive relationship between the awareness of competitive advantages and the degree of satisfaction and loyalty of the company's customers EgyptAir
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
علي، هاجر محمد نوبي. 2021. تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء (CRM) على رضا و ولاء عملاء شركات الطيران : دراسة حالة على شركة مصر للطيران. مجلة البحوث الإعلامية،مج. 2021، ع. 56، ج. 5، ص ص. 2213-2272.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1239960
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
علي، هاجر محمد نوبي. تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء (CRM) على رضا و ولاء عملاء شركات الطيران : دراسة حالة على شركة مصر للطيران. مجلة البحوث الإعلامية ع. 56، ج. 5 (كانون الثاني 2021)، ص ص. 2213-2272.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1239960
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
علي، هاجر محمد نوبي. تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء (CRM) على رضا و ولاء عملاء شركات الطيران : دراسة حالة على شركة مصر للطيران. مجلة البحوث الإعلامية. 2021. مج. 2021، ع. 56، ج. 5، ص ص. 2213-2272.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1239960
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
-
رقم السجل
BIM-1239960
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر