أثر أبعاد الجودة المدركة للخدمة على ثقة الزبون : دراسة حالة زبائن الجزائرية للاتصالات

الملخص AR

نهدف من و راء هذا المقال إلى دراسة أثر جودة خدمة الاتصالات على ثقة الزبون الجزائري لذلك ترمي هذه دراسة إلى دراسة أثر الأبعاد الخمسة لمقياس الـ SERVQUALالمتمثلة في الاعتمادية التأكيد الملموسية التعاطف و التفاعل على رضا و ثقة الزبون.

لتحقيق هذه الغاية قمنا بدراسة إمبريقية على 207 زبون للجزائرية للاتصالات باستخدام طريقة المعادلات الهيكلية.

أظهرت النتائج أن للزبائن إدراكات إيجابية للخدمات المعروضة من طرف الجزائرية للاتصالات و أن هذه الجودة تؤثر إيجابيا على ثقة الزبائن من خلال الرضا.