![](/images/graphics-bg.png)
دور آليات إدارة العلاقات مع العملاء في دعم سلوكيات مواطنة العميل
المؤلف
المصدر
المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة و الإعلان
العدد
المجلد 2018، العدد 15 (30 سبتمبر/أيلول 2018)، ص ص. 81-142، 62ص.
الناشر
جامعة القاهرة كلية الإعلام قسم العلاقات العامة و الإعلان
تاريخ النشر
2018-09-30
دولة النشر
مصر
عدد الصفحات
62
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
- مواقع التواصل الاجتماعي
- الجامعات الرسمية
- وسائل الاتصال
- الفيسبوك
- الجامعات الخاصة
- ردود الأفعال
- التغذية الراجعة
- التواصل الاجتماعي
- استراتيجيات الاتصال
- الأداء التنظيمي
- الوسائل الإلكترونية
الملخص AR
تتمثل المشكلة البحثية فى: تسعى هذه الدراسة إلى فهم طبيعة العلاقة بين آليات إدارة العلاقات مع العملاء (الطلاب) في الجامعات الحكومية و الخاصة عينة الدراسة وذلك من حيث الاستراتيجيات الاتصالية التي يتم توظيفها و كذلك الأبعاد المعرفية و التنظيمية و التكنولوجية التي يتم من خلالها إدارة العلاقات مع العملاء و بين سلوكيات مواطنة العميل مع الأخذ في الاعتبار درجة الرضا عن المنظمة و الخدمات التي تقدمها و كذلك درجة الثقة بها.
1- أوضحت نتائج الدراسة المسحية أن أكثر الوسائل الاتصالية التي توظفها الجامعات الحكومية و الخاصة في نطاق التفاعل مع الطلاب و إدارة العلاقات معهم هي الوسائل الإلكترونية الحديثة و على رأسها مواقع التواصل الاجتماعي وذلك بوزن نسبي 92% على مستوى الجامعات الحكومية و بوزن نسبي 88.8% على مستوى الجامعات الخاصة و هو ما اتفق مع نتائج المقابلات المتعمقة مع و كلاء الكلية لشئون التعليم و الطلاب في الكليات النظرية و العملية في الجامعات عينة الدراسة حيث أشاروا إلى أن الصفحة الرسمية للكلية على موقع الفيس بوك تحتل المرتبة الأولى في التواصل مع الطلاب و نقل المضامين الاتصالية التي تزيد من كفاءة الأداء التنظيمي للجامعة وقد أوضحوا أن استخدام هذه الوسيلة يساعد على نشر الرسالة الاتصالية و تقييم درجة رضا الطلاب عن الجامعة و الخدمات التي تقدمها و هذا يبرز إدراك مسئولي إدارة العلاقات مع العملاء في الجامعة لأهمية الإدارة التكنولوجية في التأثير على أبعاد سلوكيات مواطنة العميل و التي تجعل من العميل ذاته ميزة تنافسية للترويج للجامعة و من أبرز هذه الأبعاد خلق كلمة إيجابية منطوقة عن المنظمة (الجامعة) -الحصول على صوت العميل - التغذية الراجعة (معرفة رد الفعل تجاه المعلومات و الإجراءات التي تتخذها الجامعة).2- أظهرت نتائج الدراسة المسحية ارتفاع نسبة توظيف استراتيجية التخصيص في إدارة العلاقات مع العملاء وذلك بوزن نسبي 71.5% للجامعات الحكومية و بوزن نسبي 67.7% للجامعات الخاصة و هو ما اتفق مع نتائج المقابلات المتعمقة حيث أوضح و كلاء الكليات في الجامعات الحكومية عينة الدراسة اهتمامهم بالإضافة إلى احتياجات الشرائح الأساسية من الطلاب بالتركيز على المتعسرين دراسيا و بالنسبة للجامعات الخاصة يتم التركيز على التواصل مع المتفوقين دراسيا لتقديم معلومات تتعلق بالخصومات المالية التي يتم الحصول عليها نتيجة التفوق الدراسي و تبرز هذه النتيجة أهمية عدم إغفال الشرائح الجماهيرية المحدودة التي يمكن أن تتعامل معها المنظمة للتأثير على سلوكيات مواطنة العميل و خاصة أن هذه السلوكيات تتسم بالعدوى الاجتماعية فعندما تظهر تلك السلوكيات لدى بعض العملاء يمكن أن يقوموا بتبادلها مع العملاء الآخرين.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
إيمان أسامة أحمد. 2018. دور آليات إدارة العلاقات مع العملاء في دعم سلوكيات مواطنة العميل. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة و الإعلان،مج. 2018، ع. 15، ص ص. 81-142.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1243144
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
إيمان أسامة أحمد. دور آليات إدارة العلاقات مع العملاء في دعم سلوكيات مواطنة العميل. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة و الإعلان ع. 15 (تموز / أيلول 2018)، ص ص. 81-142.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1243144
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
إيمان أسامة أحمد. دور آليات إدارة العلاقات مع العملاء في دعم سلوكيات مواطنة العميل. المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة و الإعلان. 2018. مج. 2018، ع. 15، ص ص. 81-142.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1243144
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
-
رقم السجل
BIM-1243144
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
![](/images/ebook-kashef.png)
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
![](/images/kashef-image.png)