دور آليات إدارة العلاقات مع العملاء في دعم سلوكيات مواطنة العميل

الملخص AR

تتمثل المشكلة البحثية فى: تسعى هذه الدراسة إلى فهم طبيعة العلاقة بين آليات إدارة العلاقات مع العملاء (الطلاب) في الجامعات الحكومية و الخاصة عينة الدراسة وذلك من حيث الاستراتيجيات الاتصالية التي يتم توظيفها و كذلك الأبعاد المعرفية و التنظيمية و التكنولوجية التي يتم من خلالها إدارة العلاقات مع العملاء و بين سلوكيات مواطنة العميل مع الأخذ في الاعتبار درجة الرضا عن المنظمة و الخدمات التي تقدمها و كذلك درجة الثقة بها.

1- أوضحت نتائج الدراسة المسحية أن أكثر الوسائل الاتصالية التي توظفها الجامعات الحكومية و الخاصة في نطاق التفاعل مع الطلاب و إدارة العلاقات معهم هي الوسائل الإلكترونية الحديثة و على رأسها مواقع التواصل الاجتماعي وذلك بوزن نسبي 92% على مستوى الجامعات الحكومية و بوزن نسبي 88.8% على مستوى الجامعات الخاصة و هو ما اتفق مع نتائج المقابلات المتعمقة مع و كلاء الكلية لشئون التعليم و الطلاب في الكليات النظرية و العملية في الجامعات عينة الدراسة حيث أشاروا إلى أن الصفحة الرسمية للكلية على موقع الفيس بوك تحتل المرتبة الأولى في التواصل مع الطلاب و نقل المضامين الاتصالية التي تزيد من كفاءة الأداء التنظيمي للجامعة وقد أوضحوا أن استخدام هذه الوسيلة يساعد على نشر الرسالة الاتصالية و تقييم درجة رضا الطلاب عن الجامعة و الخدمات التي تقدمها و هذا يبرز إدراك مسئولي إدارة العلاقات مع العملاء في الجامعة لأهمية الإدارة التكنولوجية في التأثير على أبعاد سلوكيات مواطنة العميل و التي تجعل من العميل ذاته ميزة تنافسية للترويج للجامعة و من أبرز هذه الأبعاد خلق كلمة إيجابية منطوقة عن المنظمة (الجامعة) -الحصول على صوت العميل - التغذية الراجعة (معرفة رد الفعل تجاه المعلومات و الإجراءات التي تتخذها الجامعة).2- أظهرت نتائج الدراسة المسحية ارتفاع نسبة توظيف استراتيجية التخصيص في إدارة العلاقات مع العملاء وذلك بوزن نسبي 71.5% للجامعات الحكومية و بوزن نسبي 67.7% للجامعات الخاصة و هو ما اتفق مع نتائج المقابلات المتعمقة حيث أوضح و كلاء الكليات في الجامعات الحكومية عينة الدراسة اهتمامهم بالإضافة إلى احتياجات الشرائح الأساسية من الطلاب بالتركيز على المتعسرين دراسيا و بالنسبة للجامعات الخاصة يتم التركيز على التواصل مع المتفوقين دراسيا لتقديم معلومات تتعلق بالخصومات المالية التي يتم الحصول عليها نتيجة التفوق الدراسي و تبرز هذه النتيجة أهمية عدم إغفال الشرائح الجماهيرية المحدودة التي يمكن أن تتعامل معها المنظمة للتأثير على سلوكيات مواطنة العميل و خاصة أن هذه السلوكيات تتسم بالعدوى الاجتماعية فعندما تظهر تلك السلوكيات لدى بعض العملاء يمكن أن يقوموا بتبادلها مع العملاء الآخرين.