إدارة العلاقة مع الزبون و دورها في تنمية رأسمال الفكري

الملخص AR

"الزبون جوهر ثروة المنظمة"و"رضا المجتمع من رضا الزبون"-على رأى Drusker- لذلك بات السبيل الأمثل لتحقيق الغاية السامية التي تتطلع لها كافة المنظمات "التميز و الريادة "، في التوجه نحو الزبون أو بالأصح الارتكاز عليه من خلال توطيد العلاقة طويلة الأمد معه و حسن إدارتها.

ذلك يتطلب توفر المورد البشري الكفء، المبدع المبتكر و المتميز المتفاني في خدمة المنظمة، دوما يكون صوب عينيه توطيد العلاقة مع الزبون و حسن إدارتها و اقتناص أكبر قدر من المعلومات و التعمق في معرفة الزبون، من أجل تحقيق رضاه و ولائه.

ذلك يسهم و بشكل كبير في تطوير و تنمية رأسمال الفكري للمنظمة، من خلال توطيد العلاقة مع الزبون و عن طريق تنمية رأسمال الزبون لأنه يعد حجر الزاوية والورقة الرابحة للمنظمة إن تميزت في تكون العلاقة معه و تسييرها لفترة طويلة.

تهدف هذه الورقة البحثية إلى توضيح العلاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون و رأسمال الفكري، وذلك من خلال تبيان كيف تسهم إدارة العلاقة مع الزبون في تنمية و تطوير رأسمال الفكري من أجل تحقيق ميزة تنافسية.