أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط
العناوين الأخرى
The impact of customer relationship management on customers loyalty in telecom companies operating in Jordan : customer satisfaction as a mediating variable
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
الجامعة
جامعة الشرق الأوسط
الكلية
كلية الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2021
الملخص العربي
هدفت هذه الدراسة إلى التعرّف على أثر إدارة علاقات العملاء على الولاء من خلال رضاهم عن شركات الاتصالات العاملة في الأردن بالتطبيق على طلبة الجامعات الخاصة في مدينة عمان.
تعتمد هذه الدراسة على المنهج الوصفي السببي المعتمد على جمع البيانات و ذلك لاختبار الفرضيات و الإجابة على أسئلة الدراسة.
و يتكون مجتمع الدراسة من كافة طلبة الجامعات الخاصة في مدينة عمان المشتركين مع واحدة من شركات الاتصالات الخلوية العاملة في الأردن و هي (زين، أورانج، أمنية).
قام الباحث بسحب عينة ميسرة مؤلفة من (300) طالباً و طالبة في الجامعات الخاصة في مدينة عمان لتوزيع استبانة الدراسة عليهم إلكترونياً، حيث تم استرداد (221) استبانة صالحة للتحليل تمثل ما نسبته 73.6% من عينة الدراسة.
و توصلت الدراسة إلى أنه يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند (as0.05) لإدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء لشركات الاتصالات العاملة في الأردن، و يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند مستوى (as0.05) لإدارة علاقات العملاء في رضا العملاء في شركات الاتصالات العاملة في الأردن، كما يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند (a=0.05) لرضا العملاء على ولاء العملاء عند (as0.05) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن، كما تبين أنه يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند (as0.05) لإدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء عند (a=0.05) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن.
و قد أوصى الباحث بعدة توصيات أبرزها : ضرورة أن تعمل شركة الاتصالات على الاتصال بالعملاء من أجل توسيع قاعدة البيانات لمعرفة حاجات و رغبات العملاء بالإضافة إلى تقديم خدمات مميزة تقدم للعملاء المميزين في شركة الاتصالات مثل الكوبونات الهدايا، كما أنه من الضروري أن تهتم شركة الاتصالات بمتابعة حاجات و رغبات عملائها.
الملخص الإنجليزي
The present study aimed to explore the impact of customer relationship management on loyalty through their satisfaction in Jordanian telecom companies.
It targets the students of private universities in Amman.
The researcher adopted a causal descriptive approach to test the study’s hypotheses and answer the study’s questions.
The study’s population is represented in all the students of private universities in Amman.
Those students are customers of one of the Jordanian telecom companies (i.e., Zain Co., Orange Co.
or Umniah Co.).
The researcher selected a convenience sample that consists from 300 female and male students of private universities in Amman.
Questionnaire forms were distributed to those students in an electronic manner.
221 questionnaire forms were retrieved and considered valid for analysis.
The response rate is 73.3%.
It was found that customer relationship management has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05) on loyalty in Jordanian telecom companies.
It was found that customer relationship management has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05)- on satisfaction in Jordanian telecom companies.
It was found that satisfaction has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05)- on loyalty in Jordanian telecom companies.
It was found that customer relationship management has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05)- on loyalty through satisfaction in Jordanian telecom companies.
The researcher suggests several recommendations.
For instance, he recommends increasing the customer-related data saved on the database in Jordanian telecom companies.
That should be done to identify the needs and desires of customers.
The researcher recommends providing special customers with special services in Jordanian telecom companies.
Such services include gifts and coupons.
The researcher recommends keeping track of the needs and desires of customers in Jordanian telecom companies
التخصصات الرئيسية
عدد الصفحات
83
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : خلفية الدراسة و أهميتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة (الطريقة و الإجراءات).
الفصل الرابع : نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
مصطفى منذر نعمان. (2021). أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1407628
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
مصطفى منذر نعمان. أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2021).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1407628
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
مصطفى منذر نعمان. (2021). أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1407628
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-1407628
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
