The effect of customer uncivil behavior on counterproductive work behavior and quit intention of airlines' frontline employees : emotional intelligence as a moderator
العناوين الأخرى
أثر السلوك غير المهذب للعميل علي سلوكيات العمل المضادة و نية المغادرة لموظفي الخطوط الأمامية بشركات الطيران : الذكاء العاطفي كمعدل
المؤلف
المصدر
Journal of the Faculty of Tourism and Hotels-University of Sadat City
العدد
المجلد 4، العدد 2، ج. 2 (31 ديسمبر/كانون الأول 2020)، ص ص. 1-20، 20ص.
الناشر
جامعة مدينة السادات كلية السياحة و الفنادق
تاريخ النشر
2020-12-31
دولة النشر
مصر
عدد الصفحات
20
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
- آداب السلوك
- الإحصاء الرياضي
- التحليل متعدد المتغيرات
- القذف و التشهير
- الذكاء العاطفي
- الاضطرابات السلوكية
- خطوط الطيران
- العنف الجسدي
- المجاملة
الملخص AR
تتبني معظم المنظمات الخدمية مبدأ "العميل دائما علي حق"، كما تنص معظم اللوائح التنظيمية علي ضرورة قيام العاملين بتحقيق السعادة للعميل حتي في المواقف التي يكون فيها العميل غير مهذب، و التي بدورها تدفع العاملين لإظهار العديد من نتائج العمل السلبية.
تعد السلوكيات المضادة للعمل - مثل(الإساءة اللفظية و الجسدية، السرقة، و سلوكيات الانسحاب، و انحراف معدلات الإنتاج) -، و نية مغادرة العمل من أهم هذه النتائج السلبية.
لذلك يهدف هذا البحث إلى دراسة أثر السلوك غير المهذب للعميل علي السلوكيات المضادة للعمل و نية موظفي الخطوط الأمامية بصناعة الطيران لمغادرة العمل، علاوة على ذلك، يفحص هذا البحث ايضا الدور المعدل الذي يلعبه الذكاء العاطفي في العلاقات السابقة.
تم توزيع استمارات استبيان علي عينة عشوائية قوامها 406 مفردة من العاملين في الخطوط الأمامية بقطاع الطيران.
تم تحليل النتائج باستخدام نمذجة المعادلات البنائية.
قد أظهرت النتائج أن السلوك غير المهذب للعميل يؤثر علي السلوكيات المضادة للعمل و نية موظفي الخطوط الأمامية بقطاع الطيران لمغادرة العمل.
علاوة على ذلك، وجد أن الذكاء العاطفي يخفف من شدة تأثير السلوك غير المهذب للعميل علي السلوكيات المضادة للعمل، و نية موظفي الخطوط الأمامية لمغادرة عملهم.
و انتهت الدراسة بتقديم مجموعة من التوصيات للمديرين في قطاع الطيران كمحاولة للتخفيف من حدة الاثار الناتجة عن السلوكيات غير المهذبة للعملاء، بالاضافة لمجموعة من المقترحات للدراسات المستقبلية.
الملخص EN
The main philosophy of most service-oriented organizations is 'the customer is always right'.
Organizational regulations ask employees to delight customer even in cases including customer uncivil behaviors, which in turn pay employees to show negative work outcomes.
This research aims to examine the relationships between customer incivility, counterproductive work behavior (CWB) (e.
g.
, verbal and physical abuse, withdrawal behaviors and production deviance) and intention to quit of frontline employees in airline industry.
Furthermore, the moderating effect of emotional intelligence (EI) in the previous relationships is also examined.
Using a structured questionnaire, a randomly sample of frontline employees working in airlines were invited to participate in this research.
A total of 406 questionnaires were analyzed using smart PLS 3.21 for regression-based Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
The results revealed that customer incivility positively affects (CWB) and quitting intention of Egyptian frontline employees in airline industry.
Moreover, it was found that emotional intelligence moderates the relationship between customer incivility and CWB.
In addition, EI was also emerged as a moderator among customer incivility and intention to quit.
Implications of the findings and directions for future research are discussed.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
Zaki, Hibah Salah. 2020. The effect of customer uncivil behavior on counterproductive work behavior and quit intention of airlines' frontline employees : emotional intelligence as a moderator. Journal of the Faculty of Tourism and Hotels-University of Sadat City،Vol. 4, no. 2، ج. 2, pp.1-20.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1438630
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
Zaki, Hibah Salah. The effect of customer uncivil behavior on counterproductive work behavior and quit intention of airlines' frontline employees : emotional intelligence as a moderator. Journal of the Faculty of Tourism and Hotels-University of Sadat City Vol. 4, no. 2, p. 2 (Dec. 2020), pp.1-20.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1438630
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
Zaki, Hibah Salah. The effect of customer uncivil behavior on counterproductive work behavior and quit intention of airlines' frontline employees : emotional intelligence as a moderator. Journal of the Faculty of Tourism and Hotels-University of Sadat City. 2020. Vol. 4, no. 2، ج. 2, pp.1-20.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1438630
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
الإنجليزية
الملاحظات
-
رقم السجل
BIM-1438630
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر