الدور الوسيط لثقة العميل في العلاقة التأثيرية بين جودة الخدمات و رضا العميل : دراسة تطبيقية على عملاء البنوك التجارية بمحافظة الدقهلية

الملخص AR

تتناول هذه الدراسة بيان الدور الوسيط لثقة العميل و تأثيره في العلاقة بين جودة الخدمة و رضا العميل بالتطبيق على عملاء البنوك التجارية بمحافظة الدقهلية.

و كذلك بيان التأثير المباشر لجودة الخدمات لى ثقة العميل، و كذلك دراسة الأثر المباشر لجودة الخدمات على رضا العميل، و كذلك معرفة الأثر المباشر لثقة العميل على رضا العميل، و كذلك تحليل التأثير غير المباشر لجودة الخدمات على رضا العميل من خلال توسيط ثقة العميل ذلك بالتطبيق على عملاء البنوك التجارية العاملة بمحافظة الدقهلية.

كما تهدف تلك الدراسة إلى معرفة الدور الوسيط لثقة العميل في العلاقة التأثيرية بين جودة الخدمات و رضا العميل، استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلى و الاستقصاء كأداة رئيسية لجمع البيانات، و يشمل مجتمع هذة الدراسة عملاء البنوك التجارية العاملة بمحافظة الدقهلية و التي تمثل (40) بنك بإجمالى عدد (3920) فرع بالمحافظة.

لذا قام الباحثان بسحب عينة عشوائية منتظمة من المترددين على تلك البنوك، و يبلغ حجمها (384) مفردة، حيث إنه إذا زاد مجتمع الدراسة عن 100.000 مفردة يكون حجم العينة (384) مفردة، بازرعة (1996).

وقد توصلت الدراسة إلى إن جودة الخدمات تؤثر تأثيرا معنويا و إيجابيا في جميع أبعاد ثقة العميل ممثلة في كل من (مصداقية العلامة، نوايا العلامة ـ نزاهة العلامة)، كما تبين إن جودة الخدمات تؤثر تأثيرا مباشرا معنويا و إيجابيا في رضا العميل، كما تبين أن ثقة العميل تؤثر تأثيرا مباشرا معنويا و إيجابيا في رضا العميل، وقد تبين أنه يوجد تأثير معنوى إيجابي غير مباشر لجودة الخدمات على رضا العميل من خلال توسيط ثقة العميل، وذلك بالتطبيق على عملاء البنوك التجارية العاملة بمحافظة الدقهلية.