العلاقة بين إصلاح الخدمة ودفاع العميل عن العلامة الدور الوسيط لتسامح العميل بالتطبيق على عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة

الملخص AR

استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة من خلال توسيط تسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة، و اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء المنتجعات السياحية، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة )405( قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لإختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7.

و أشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوى ايجابى لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، الإستجابة الفورية، التعاطف، التعويض) على دفاع العميل عن العلامة.

كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، التعاطف، التعويض، التغذية العكسية) على تسامح العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لإصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة عند توسيط تسامح العميل.

وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، فقد أقترحت مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تعزيز دفاع العملاء عن العلامة.