دور العلاقات العامة الإلكترونية في بناء الصورة الذهنية للفنادق: دراسة تطبيقية

الملخص AR

/strong>:
في ظل تزايد أهمية العلاقات العامة بشكل مستمر بغرض إقامة العلاقات مع بيئة العمل التي تحيط بالمنظمات وذلك ضمانا لحسن سير العمل بها.

و برغم تفاوت الاهتمام بالعلاقات العامة بالمنظمات إلا أن الحاجة إليها أصبحت ملحة خاصة في الوقت الراهن في وقت التطور التكنولوجي الهائل، كما أن الاتفاق على مختلف أنشطتها و تنفيذ البرامج الخاصة بها لا يعتبر رفاهية بل صار له مبرراته الموضوعية، حيث أصبح التطور في استخدام العلاقات العامة في دول العالم المتقدم يحدث منذ أن بدأت ممارستها في النصف الثاني من القرن التاسع عشر، و هو القرن الذي تميز نصفه الأخير بحدوث الثورة الصناعية، و كانت الأوضاع الجديدة التي نتجت عن هذه الثورة الصناعية هي العامل الأساسي الذي أدى إلى بروز حاجة ملحة لنشاط جديد، يهتم بعلاقة المؤسسات الصناعية و التجارية الضخمة مع الجماهير العريضة التي تتعامل معها، و لهذا فقد أخذت العلاقات العامة في التطور و النمو والوضوح و التبلور بنفس التزاحم و القوة و السرعة التي شهدتها في تلك الفترة المؤسسات الصناعية و التجارية و الخدمية.

أما من استخدام الاصطلاح لأول مرة، فقد كان دورمان إيتون، فهو أول من استخدم عام ١٨٨٢ عبارة "العلاقات العامة و مستلزمات المهنة الشرعية"، إلا أن الاستخدام الحقيقي للعلاقات العامة طبقا للمفهوم الحديث لهذا الاصطلاح لم يتم إلا على يد أيفي ليد بيترلى الذي استطاع بفكره الثاقب أن يدرك أن النشر وحده لا يكفى، إذ لابد أن يدعم ذلك النشر عمل جيد يذاع للجمهور ليعرف عنه، و من ثم تطور مفهوم العلاقات العامة من إدارة منفصلة في المنظمة إلى إدارة تتبع ممارسات إدارة التسويق.

وعلي الجانب الآخر بدأ مفهوم الصورة الذهنية للمنظمات في الظهور مع نهايات القرن التاسع عشر حين أدركت المنظمات أهمية دراسة و معرفة الصورة الذهنية الراسخة في أذهان الجماهير، خلال فترة زمنية محددة، حيث تمثل الصورة الذهنية للمنظمات واحدة من أهم المكتسبات الرئيسية التي تراعيها إدارات المنظمات وتوليها درجة كبيرة من الأهمية، و خصوصا عندما قام الكاتب الأمريكي" Lee Bristol" بنشر كتابه عن "تطوير صورة المنظمة" و أوضح من خلاله الأثر الكبير الذي يمكن أن تحققه الصورة الذهنية للمنظمات في تحقيق العديد من المزايا على المدى الطويل و القصير.

وقد تزايد الاهتمام بموضوع الصورة الذهنية و أهميتها بالنسبة للمجتمعات و للمنظمات نظرا للقيمة التي تؤديها في تشكيل الآراء، و تكوين الانطباعات الحقيقية و خلق السلوك الإيجابي للأفراد تجاه المنظمة، حيث أصبح بناء الصورة الطيبة هدفا تسعى إليه المنظمات التي ترجو النجاح، وقد أدركت المنظمات أهمية دراسة و قياس الصورة الذهنية للمنظمة في أذهان جماهيرها، لكي تبني السياسات و الاستراتيجيات التي تعنى بتحسين الانطباعات و المعارف الذهنية للجماهير و تصوراتها لدى الجمهور، و الحرص على إيجاد مكانة لصورتها لدى الآخرين، بهدف إيجاد القبول لمنتجاتها و خدماتها و تسويقها على نطاق و اسع، سواء كان المنتج ماديا أو فكريا أو ثقافيا.

و لأن الصورة الذهنية تتشكل وفق ادراك أصحاب المصلحة لأعمال محددة للمنظمة بما يجعل الصورة الذهنية تؤثر في ردود أفعال أصحاب المصلحة تجاه نطاق عمل المنظمة لذلك فالمنظمات مطالبة بأن تدير صورتها الذهنية لتتمكن من خلق الصورة الذهنية الايجابية التي من شانها أن تحقق ميزة تنافسية وحصة سوقية وأن تجذب المزيد من الزبائن والموظفين ذوي الكفاءة، و تقوم الصورة الذهنية بدور فاعل في تكوين الآراء و اتخاذ القرارات و تشكيل سلوك الأفراد و تؤثر في تصرفاتهم تجاه المنظمات و القطاعات المختلفة، فهي تعكس حقيقة وواقع ممارسات المنظمة تجاه المتعاملين و تحمل المعلومات الناتجة عن ذلك إلى عقل الإنسان الذي يواجه ناتج ممارسات المنظمة و ليس الممارسات ذاتها.

لذلك تدرك الفنادق الكويتية أهمية دراسة صورتها السائدة في أذهان الجماهير و اتخاذ السياسات و رسم الخطط الكفيلة لتكوين هذه الصورة على النحو الذي تتمناه أو يرغبه القيادات، مع استخدام ذلك في دعم أنشطتها ووضع الاستراتيجيات المختلفة لتحسين تلك الصورة و تأكيدها في أذهان جمهور المتعاملين و النزلاء، و أصبح تكوين الصورة الإيجابية هدفا أساسيا تسعى إلى تحقيقه كافة الفنادق معتمدين على جودة و فاعلية الأداء الذي يتفق مع احتياجات النزلاء و المتعاملين.