بناء نموذج سببي لدراسة تأثير العدالة في رضا الزبون و نية إعادة الشراء : دراسة على عينة من زبائن الفنادق التابعة لصندوق الضمان الاجتماعي في ليبيا

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار نموذج سببي لدراسة التأثير المباشر و غير المباشر لأبعاد لعدالة على متغير الرضا التراكمي، و الرضا عن استرجع الخدمة، و نية إعادة الشراء، كما سعى إلى تحديد أثر الرضا عن استرجاع الخدمة في الرضا التراكمي، و نية إعادة الشراء، و أخيرا تحديد مدى مساهمة الرضا التراكمي في تشكيل نية إعادة الشراء، و ذلك في إطار نموذج سببي يفترض وجود علاقات متداخلة بين هذه المتغيرات.

تم تصميم استمارة الاستبيان كأدة لجمع البيانات اللازمة في إختبار نموذج الدراسة الحالية، حيث تم توزيع 350 استمارة استبيان على عينة عشوائية بسيطة من الزبائن المترددين على الفنادق قيد الدراسة في مدينتي بنغازي و طبرق، و قد بلغ العائد و الصالح للتحليل من الإستمارات 308.

و لتحليل البيانات المجمعة قام الباحث باستخدام أسلوب تحليل المسار path Analysis Technique لاختبار العلاقات المتداخلة بين المتغيرات.

و بعد الانتهاء من تحليل البيانات كشفت الدراسة أن متغير نية إعادة الشراء كمتغير نهائي في النموذج يتحدد بكل من : أبعاد العدالة، و رضا الزبون، فقد تبين أن عدالة التوزيع لها تأثير إيجابي مباشر و غير مباشر في الرضا التراكمي، كما أن لها تأثيرا مباشرا في الرضا عن استرجاع الخدمة.

و لها فقط تأثير غير مباشر على نية إعادة الشراء من خلال الرضا التراكمي و الرضا عن استرجاع الخدمة كمتغيرات وسيطة.

كما أظهرت نتائج تحليل أن عدالة الإجراءات ليس لها تأثير مباشر في الرضا التراكمي و الرضا عن استرجاع الخدمة، و لكن لها فقط تأثير مباشر في نية إعادة الشراء.

و أخيرا اتضح أن عدالة التفاعل لها تأثير مباشر و غير مباشر في الرضا التراكمي، و الرضا عن استرجاع الخدمة، و نية إعادة الشراء.

و أخيرا خلصت الدراسة إلى مجموعة من المضامين التسويقية التي قد تكونت ذات فائدة سواء للممارسين في مجال التسويق أو للمنظمات قيد الدراسة.