قياس رضا الزبون عن جودة المنتجات لتحقيق التميز التنافسي

الملخص AR

لقد شهد القرن الحادي عشر مجموعه من التحديات العالمية في إطار عولمة الاقتصاد و التي شملت مختلف المجالات أين وجدت المؤسسة نفسها في بيئة معقده و متغيرة جذريا عما كانت عليه، حيث تحولت الأسواق المحلية إلى أسواق عالميه و من التشريعات و الضوابط الحكومية المحلية إلى أخرى تنسجم مع التغيرات الدولية من مؤسسات في السوق المحلي إلى مؤسسات عالميه متحالفة، و كذا تحول المنتجات موضع المنافسة من منتجات أساسها مواد خام إلى منتجات يتعاظم فيها المكون المعرفي.

ترتب عن الوضعية السابقة من مفهوم المستهلك إلى الزبون العالمي و تحول مفهوم الجودة من معايير عالميه تحددها مؤسسه المواصفات العالمية، و المتعلقة بجودة المنتج إلى فلسفه الجودة الشاملة أين أصبحت الجودة استراتيجيه تنافسيه و أساس لفلسفه إداريه شامله.

يعد الزبون اصل من أصول المؤسسة (المنظمة) رضاه عن الجودة يمثل ميزة تنافسيه غير قابله للتقليد و المحاكاة يمكن من خلالها ضمان البقاء و النمو و الاستقرار في السوق.

إن المؤسسات التي تتبع توجه الإدارة بالزبائن لا تكتفي بتحقيق رضا زبائنها بل أصبحت تقيسه باستخدام مجموعه من التقنيات بغرض التعرف على درجته للعمل على تحسينه.