استخدام الموقع الالكتروني للمنظمة في إدارة اتصالات الأزمة : دراسة حالة على شركة "تويوتا"

الملخص AR

تستهدف هذه الدراسة التعرف على الكيفية التي يتم من خلالها توظيف الموقع الالكتروني للمنظمة و الوسائل الاتصالية المتاحة على شبكة الانترنت في غدارة المنظمة للاتصال أثناء الأزمات التي تواجهها.

و قد اعتمدت الدراسة على أسلوب دراسة الحالة للأزمة التي واجهت شركة "تويوتا" اليابانية لصناعة السيارات و الخاصة بظهور عيوب فنية في بعض أنواع السيارات التي تنتجها خلال عام 2010 مما تطلب معه القيام بعملية استدعاء للسيارات المعيبة لإصلاحها في مراكز الخدمة الموجودة في عدد من الدول، و اعتمدت الدراسة على مدخل اتصالات الأزمة الموقفية كمدخل نظري لها.

و توصلت النتائج الى توظيف شركة تويوتا للإمكانات التفاعلية للانترنت بصورة واضحة عبر موقعها الالكتروني للتواصل مع العملاء، كما وظفت الشركة الوسائط المتعددة لنقل رسائلها إلى العملاء بأكثر من وسيلة تحقيقا للتكامل و التأثير المشترك.

و فيما يتعلق باستراتيجيات الاتصال أثناء الأزمة وظفت الشركة استراتيجيات الاعتذار و اتخاذ الإجراءات التصحيحية بإشكالها المتنوعة بهدف حماية سمعتها و صورتها لدى العملاء.

و فيما يتعلق بمركزها الإعلامي على الموقع وظفت الشركة العديد من الأدوات التقليدية و التفاعلية لنقل الرسالة الاتصالية المدعمة للاستراتيجيات المستخدمة مثل البيانات الصحفية و الملفات المرئية و التقارير و الحوار المباشر و الروابط الفعالة.

و توصلت الدراسة إلى اعتماد البيانات الإعلامية و التقارير و الحوار المباشر و الروابط الفعالة.

و توصلت الدراسة إلى اعتماد البيانات الإعلامية للشركة الصادرة خلال الفترة من ديسمبر2009م إلى أكتوبر 2010م و الخاصة بتناول أحداث الأزمة و التي وصل عددها إلى 101 بيان على عدة إستراتيجيات جاءت في مقدمتها إستراتيجية الأعمال التصحيحية و التي تعكس توجه الشركة نحو التعامل مع الأزمة و حل المشكلات أو العيوب الفنية التي ظهرت في السيارات و إعلام العملاء عن خططها في هذا الشأن، كما تضمنت البيانات عددا من الموضوعات جاء في مقدمتها إظهار التعاون مع الجهات الحكومية و التعاون مع الوكلاء و الموزعين ممال يعكس اهتمام الشركة بالحصول على ثقة العلماء و دعم وكلائها.

كما جاء البيان الإعلامي المعتمد على تصريح لمسئول في مقدمة أنواع البيانات التي تم استخدامها مما يعكس اهتمام مسئولي الشركة بالتعامل مع الإعلام و التحدث مباشرة للجمهور.