مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين

مقدم أطروحة جامعية

عبد العال، حازم ياسر

مشرف أطروحة جامعية

بحر، يوسف عبد عطية
عاشور، يوسف حسين محمود

الجامعة

الجامعة الإسلامية

الكلية

كلية التجارة

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

فلسطين (قطاع غزة)

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2007

الملخص العربي

أجريت هذه الدراسة لتعريف النشاطات الرئيسية لإنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركة الاتصالات الخلوية جوال من خلال الكشف عن واقع تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة داخل الشركة، و معرفة مدى وعي العاملين بهذا المفهوم، و ما يمكن أن يحققه تطبيق هذا المفهوم من مزايا تعود على الشركة و العاملين بها و المستفيدين من خدماتها من فوائد عديدة و متنوعة. جاءت هذه الدراسة لتجيب عن تساؤل فيما إذا ما كان هناك تطبيق لإدارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظرا لعاملين بها في فلسطين من خلال تطبيق منهج وصفي يعتمد على توزيع استبانه معدة لهذا الغرض ، يستطلع من خلالها الباحث آراء المبحوثين في مجتمع الدراسة والمتمثل في جميع موظفي الشركة في فلسطين و البالغ عددهم سبعمائة موظف و موظفه، من خلال عينة تجاوزت 40 % من مفردات المجتمع الأصلي ليقوم بتحليلها باستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية المتنوعة فاحصا لعينة الدراسة و دارسا لخصائص تلك العينة، مجيبا على ما تم طرحه من فرضيات وضعت لتساهم في الإجابة عن التساؤل الرئيسي. و قد توصلت الدراسة إلى نتائج كان أهمها أن المبادئ المشتركة اللازمة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ذات أهمية مرتفعة لدى المبحوثين، كذلك اعتبرت الدراسة مستوى الوعي بالمزايا التي يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة مرتفعاً بالرغم من وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين إمكانية تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في شركة جوال و مدى تباين وجهات نظر العاملين في تلك الإمكانية تبعا لمتغيراتهم الشخصية كالعمر و الجنس و المتغيرات الوظيفية المتمثلة في اختلاف مجالات العمل بينهم و خبراتهم العملية مع مسمياتهم الوظيفية المختلفة. و قد خرجت الدراسة ببعض التوصيات التي من شأنها رفع مستوى تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بما يعود على الشركة و العاملين بها بالمنفعة و الفائدة من جهة، وعلى الزبائن و المستفيدين من خدمات الشركة من جهة أخرى.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

عدد الصفحات

152

قائمة المحتويات

فهرس المحتويات / الموضوعات.

الملخص / المستخلص.

الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.

الفصل الثاني : الإطار النظري.

الفصل الثالث : الدراسات السابقة.

الفصل الرابع : شركة الإتصالات الفلسطينية جوال.

الفصل الخامس : الإطار العملي.

الفصل السادس : الخاتمة.

قائمة المراجع.

نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)

عبد العال، حازم ياسر. (2007). مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-299346

نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)

عبد العال، حازم ياسر. مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2007).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-299346

نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)

عبد العال، حازم ياسر. (2007). مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-299346

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-299346