اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك)
العناوين الأخرى
Attitudes of the customer and employees in Saudi Communications Company about the perceived quality of service
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
البشابشة، سامر عبد المجيد هزيم
الجامعة
جامعة مؤتة
الكلية
كلية إدارة الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم الإدارة العامة
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2007
الملخص العربي
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على اتجاهات العملاء و العاملين في شركة الاتصالات السعودية نحو جودة الخدمة المدركة، و لتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم و تطوير استبانه لغرض جمع البيانات، و تم اختيار عينة عشوائية طبقية تناسبية من العاملين في شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك بلغ تعدادها (275) موظفا، و تم اختيار عينة عشوائية تناسبية طبقية من عملاء شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك بلغ تعدادها(441) مفردة، و بما يشكل نسبة(0.01 %) من عملاء شركة الاتصالات السعودية، و استخدمت مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل تحليل التباين المتعدد، كروسكال والس، و بعض الأساليب الإحصائية الوصفية مثل الوسط و الانحراف المعياري.
و توصلت الدراسة إلى نتائج كان من أهمها : 1.
أن مستوى إدراك العاملين في شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك لأبعاد جودة الخدمة المدركة أعلى من إدراك العملاء. 2.
أن هنالك فروق في إدراك عملاء شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك نحو أبعاد جودة الخدمة المدركة تبعا لمتغير)النوع الاجتماعي، و المؤهل العلمي).
و أن هنالك فروق في إدراك العاملين في شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك نحو أبعاد جودة الخدمة المدركة تبعا لمتغير الخبرة، العمر، المؤهل العلمي. 3.
وجود علاقة ارتباطيه بين أبعاد جودة الخدمة المدركة على مقياسي الدراسة، هي أقوى من تلك التي على مقياس Servperf و أن القيم الارتباطية على مقياس .Servqual و توصي الدراسة بضرورة أن تولي شركة الاتصالات السعودية أهمية للعميل، إذ أن أهمية أن تدرك الشركة بأن العميل هو الذي يحدد الجودة و يعرفها و بالتالي لا بد من أن يتم تقديم الخدمات وفق طلبات وحاجات العملاء و توقعاتهم.
و لا بد من التعامل معهم باحترام في تلبية مطالبهم.
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
102
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات.
الملخص.
الفصل الأول : خلفية الدراسة و مشكلتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : المنهجية و التصميم.
الفصل الرابع : عرض النتائج.
الفصل الخامس : الخاتمة و المناقشة و التوصيات.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
العنزي، فهد مشهور. (2007). اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك). (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301133
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
العنزي، فهد مشهور. اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك). (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة. (2007).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301133
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
العنزي، فهد مشهور. (2007). اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك). (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301133
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-301133
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
