تقييم الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك العامة في المعابر الحدودية من وجهة نظر المستفيدين : دراسة ميدانية

العناوين الأخرى

Evaluating of the quality services provided by the directorate of the customs at the borders centers from the beneficiaries point of view : field study

مقدم أطروحة جامعية

السرحان، هايل فلاح مقداد

مشرف أطروحة جامعية

عادل محمد رجب

أعضاء اللجنة

أبو زيد، رياض أحمد محمد
العون، سالم سفاح
المعشر، زياد يوسف

الجامعة

جامعة آل البيت

الكلية

كلية إدارة المال و الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم الإدارة العامة

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2006

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك في المعابر الحدودية من وجهات نظر المستفيدين (المسافرين).

كما هدفت إلى بيان أثر المتغيرات المستقلة للدراسة و هي : التعامل الحسن، التعامل بلباقة، الموضوعية في التعامل، المخاطبة بلغة واضحة، التسهيلات المادية، سهولة إجراءات العمل، كفاءة و مهارة الموظفين.

على مستوى جودة الخدمات المقدمة.

و هدفت كذلك إلى معرفة مدى و جودة علاقة ذات دلالة إحصائية بين عوامل الدراسة الشخصية (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، الجنسية) و مستوى جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك في المعابر الحدودية.

كذلك فقد هدفت الدراسة إلى التعرف على المشكلات التي تواجه المسافرين القادمين إلى مركزي جمرك جابر، و العمري، و ما هي الاقتراحات التي يبدونها في سبيل التغلب على تلك المشكلات.

و لتحقيق تلك الأهداف، فقد قام الباحث بتصميم استبانة تكونت من (43) فقرة بثلاثة أجزاء، كان الجزء الأخير منها الأسئلة المفتوحة، و تم التأكد من صدقها و ثباتها قبل المباشرة بتوزيعها.

و قد اشتمل مجتمع الدراسة على جميع المسافرين القادمين إلى المملكة الأردنية الهاشمية عبر مركزي (حدود جابر في شمال المملكة على الحدود الأردنية، السورية، و مركز حدود العمري في شرق المملكة على الحدود الأردنية، السعودية) الذين تواجد في هذين المركزين خلال الدراسة (تموز، آب، أيلول لعام 2005 م).

و قد تم استخدام أسلوب العينة المتاحة حيث شملت الدراسة (1300) مفردة، و تم توزيع (1300) استبانة استرد منها الباحث (1120) و قام باستبعاد (53) لعدم صلاحيتها للتحليل.

و بذلك كانت نسبة الاسترجاع (82.07 %).

و قد أظهرت الدراسة أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين كل من متغيرات الدراسة المستقلة (التعامل الحسن) الموضوعية في التعامل، التعامل بلباقة، المخاطبة بلغة واضحة، التسهيلات المادية، سهولة إجراءات العمل، كفاءة و مهارة الموظفين، المظهر الحسن و جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك في المعابر الحدودية.

كما أثبتت الدراسة أن سهولة إجراءات العمل هي أكثر العوامل تأثيرا في جودة الخدمة، و أن المخاطبة بلغة واضحة هي أقل تلك العوامل تأثيرا في مستوى جودة الخدمة.

كما بينت الدراسة أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية في تقدير أفراد الدراسة تعزى إلى الجنس في مجال التعامل الحسن، و ان هناك علاقة ذات دلالة إحصائية في تقدير أفراد عينة الدراسة تعزى لمتغير المؤهل العلمي في مجال سهولة إجراءات العمل.

و من خلال النتائج التي توصلت إليها الدراسة فإن الباحث يقترح التوصيات التالية : 1- العمل على رفد المراكز الجمركية بالعناصر الشابة المؤهلة القادرة على حل مشكلات المسافرين و التعامل معهم. 2- زيادة الاهتمام بتدريب الموظفين على كيفية التعامل مع المسافرين من مختلف الجنسيات. 3- وضع الخطط لتحديث و تطوير الأنظمة و الأجهزة المستخدمة في المراكز للتسهيل على المسافرين و مسايرة التطور التكنولوجي الذي يحدث في كافة أنحاء العالم. 4- التنسيق مع المراكز الحدودية الجمركية الأخرى من أجل توحيد الإجراءات و تبسيطها و إجراء الدراسات للوقوف على حاجات و رغبات المسافرين المتجددة باستمرار. 5- زيادة أعداد الموظفين الذين يجيدون التحدث بلغات أخرى و خاصة الإنجليزية من أجل التعامل مع المسافرين غير الناطقين بالعربية.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• الأردن
• ضمان الجودة
• الجمارك

عدد الصفحات

134

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-309963