تقييم الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك العامة في المعابر الحدودية من وجهة نظر المستفيدين : دراسة ميدانية

Other Title(s)

Evaluating of the quality services provided by the directorate of the customs at the borders centers from the beneficiaries point of view : field study

Dissertant

السرحان، هايل فلاح مقداد

Thesis advisor

عادل محمد رجب

Comitee Members

أبو زيد، رياض أحمد محمد
العون، سالم سفاح
المعشر، زياد يوسف

University

Al albayt University

Faculty

Faculty of Finance and Business Administration

Department

Department of Public Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2006

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك في المعابر الحدودية من وجهات نظر المستفيدين (المسافرين).

كما هدفت إلى بيان أثر المتغيرات المستقلة للدراسة و هي : التعامل الحسن، التعامل بلباقة، الموضوعية في التعامل، المخاطبة بلغة واضحة، التسهيلات المادية، سهولة إجراءات العمل، كفاءة و مهارة الموظفين.

على مستوى جودة الخدمات المقدمة.

و هدفت كذلك إلى معرفة مدى و جودة علاقة ذات دلالة إحصائية بين عوامل الدراسة الشخصية (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، الجنسية) و مستوى جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك في المعابر الحدودية.

كذلك فقد هدفت الدراسة إلى التعرف على المشكلات التي تواجه المسافرين القادمين إلى مركزي جمرك جابر، و العمري، و ما هي الاقتراحات التي يبدونها في سبيل التغلب على تلك المشكلات.

و لتحقيق تلك الأهداف، فقد قام الباحث بتصميم استبانة تكونت من (43) فقرة بثلاثة أجزاء، كان الجزء الأخير منها الأسئلة المفتوحة، و تم التأكد من صدقها و ثباتها قبل المباشرة بتوزيعها.

و قد اشتمل مجتمع الدراسة على جميع المسافرين القادمين إلى المملكة الأردنية الهاشمية عبر مركزي (حدود جابر في شمال المملكة على الحدود الأردنية، السورية، و مركز حدود العمري في شرق المملكة على الحدود الأردنية، السعودية) الذين تواجد في هذين المركزين خلال الدراسة (تموز، آب، أيلول لعام 2005 م).

و قد تم استخدام أسلوب العينة المتاحة حيث شملت الدراسة (1300) مفردة، و تم توزيع (1300) استبانة استرد منها الباحث (1120) و قام باستبعاد (53) لعدم صلاحيتها للتحليل.

و بذلك كانت نسبة الاسترجاع (82.07 %).

و قد أظهرت الدراسة أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين كل من متغيرات الدراسة المستقلة (التعامل الحسن) الموضوعية في التعامل، التعامل بلباقة، المخاطبة بلغة واضحة، التسهيلات المادية، سهولة إجراءات العمل، كفاءة و مهارة الموظفين، المظهر الحسن و جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الجمارك في المعابر الحدودية.

كما أثبتت الدراسة أن سهولة إجراءات العمل هي أكثر العوامل تأثيرا في جودة الخدمة، و أن المخاطبة بلغة واضحة هي أقل تلك العوامل تأثيرا في مستوى جودة الخدمة.

كما بينت الدراسة أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية في تقدير أفراد الدراسة تعزى إلى الجنس في مجال التعامل الحسن، و ان هناك علاقة ذات دلالة إحصائية في تقدير أفراد عينة الدراسة تعزى لمتغير المؤهل العلمي في مجال سهولة إجراءات العمل.

و من خلال النتائج التي توصلت إليها الدراسة فإن الباحث يقترح التوصيات التالية : 1- العمل على رفد المراكز الجمركية بالعناصر الشابة المؤهلة القادرة على حل مشكلات المسافرين و التعامل معهم. 2- زيادة الاهتمام بتدريب الموظفين على كيفية التعامل مع المسافرين من مختلف الجنسيات. 3- وضع الخطط لتحديث و تطوير الأنظمة و الأجهزة المستخدمة في المراكز للتسهيل على المسافرين و مسايرة التطور التكنولوجي الذي يحدث في كافة أنحاء العالم. 4- التنسيق مع المراكز الحدودية الجمركية الأخرى من أجل توحيد الإجراءات و تبسيطها و إجراء الدراسات للوقوف على حاجات و رغبات المسافرين المتجددة باستمرار. 5- زيادة أعداد الموظفين الذين يجيدون التحدث بلغات أخرى و خاصة الإنجليزية من أجل التعامل مع المسافرين غير الناطقين بالعربية.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Jordan
• Quality assurance
• Customs

No. of Pages

134

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-309963