نظام إدارة الجودة و الأيزو (9001-2000)‎ الإشكاليات و الحلول : دراسة تطبيقية على الشركة السودانية للاتصالات المحدودة (سوداتل)‎ للفترة من 1999 إلى 2006 م

مقدم أطروحة جامعية

إبراهيم، تهاني الشيخ أحمد

مشرف أطروحة جامعية

علي خضر محمد

الجامعة

جامعة أم درمان الإسلامية

الكلية

كلية العلوم الإدارية

القسم الأكاديمي

قسم إدارة الأعمال

دولة الجامعة

السودان

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2007

الملخص العربي

يهدف البحث إلى دراسة نظام ادارة الجودة و الأيزو (9001-2000) الإشكاليات و الحلول بالتطبيق على الشركة السودانية للاتصالات المحدودة (سوداتل), و الوقوف على الإشكاليات التي واجهت تطبيق نظام الأيزو و محاولة إيجاد الحلول المناسبة, و تم جمع المعلومات الثانوية من الكتب و المراجع أما المعلومات الأولية فقد تم جمعها عن طريق الاستبانة و المقابلات الشخصية. و المشكلة هي : • عدم الاهتمام بجودة المنتجات. • عدم منافسة الصناعات المحلية في الأسواق العالمية. • عدم الاهتمام بالدور الفعال الذي تؤديه الأيزو في مستوى تحسين الخدمات. و قد استخدم الباحث المنهج الوصفي في الجانب الذي يتصل بأدبيات البحث و الإطار النظري و اتبع المنهج التحليلي في معالجة البيانات التي توفرت مع الاستبيانات و المقابلة, بجانب المنهج التاريخي لدراسة الحالة. و قد تم وضع فروض للبحث و هي كما يلي : 1 / الاهتمام بنظام إدارة الجودة و الأيزو (9001-2000) يؤدي إلى رفع درجة تسويق الخدمات. 2 / تؤثر العوامل الاقتصادية و السياسية على تطبيق نظام الأيزو (9001-2000). 3 / الاهتمام بنظام إدارة الجودة و الأيزو (9001-2000) يعني الاهتمام بالحقوق الإنسانية و الأساسية للمستهلك. 4 / نظام إدارة الجودة و الأيزو (9001-2000) تساعد الشركات المحلية للمنافسة الإقليمية و العالمية. و قد توصل البحث إلى نتائج هامة أهمها ما يلي : أ / عدم تأكد الإدارة العليا من استمرار تكامل النظام الإداري عندما تكون التغييرات المدخلة على نظام الإدارة مخططا لها و منفذة. ب / عدم اهتمام الشركة بالحصول على تغذية ارتجاعية من عملاءهم–سواء كانت إيجابية أم سلبية و استخدام التغذية الارتجاعية لتحسين نظام الإدارة، و نشاطاتها و خدمة العملاء و من امثلة التغذية الارتجاعية ؛ استطلاع رضى العميل، و مراجعة تقارير خدمات المشتركين. ج / عدم اتباع الإجراءات لضبط جميع الوثائق، و المحافظة عليها و التي تشكل جزءًً من نظام الإدارة (الذي تم إنشاؤه داخليا، أو من قبل جهات خارجية) كاللوائح، و المواصفات و أي وثائق إرشادية أخرى، و طرائق الخدمات، بالإضافة إلى الرسومات و برامج الحاسوب، و المواصفات الفنية، و التعليمات، و دليل التشغيل.

و يمكن أن توجد هذه الوثائق بعدة أشكال ؛ إما في شكل أوراق، أو برامج إلكترونية، و يمكن أن تكون رقمية، أو بيانية، أو صورا، أو أن تكون مكتوبة. و توصل البحث إلي توصيات أهمها ما يلي : أ / يجب أن تكون سياسات نظام إدارة الشركة، المتعلقة بالجودة، بما في ذلك بيان سياسة الجودة–أن تكون محددة في دليل الإجراءات و أن تعد الأهداف بشكل عام، و أن تراجع خلال مراجعات الإدارة في بيان سياسة الجودة، و أن يصدر هذا البيان بقرار من الإدارة العليا، على أن يتضمن سياسة الجودة. ب / يجب أن تراجع جميع الوثائق التي يتم توزيعها على الموظفين-كجزء من نظام الإدارة-و أن يتم إقرارها من شخص مخول بذلك قبل إصدارها.

و يجب أن تعد قائمة رئيسية، أو أي إجراء مكافئ لضبط الوثائق يحدد وضع المراجعة الحالية للوثائق، و توزيعها داخل نظام الإدارة، على أن تكون في متناول اليد، للحيلولة دون استخدام الوثائق غير السارية، أو الملغاة.

ج / على الشركة أن تحصل على تغذية ارتجاعية من العملاء مثل استطلاع رضى العميل، و مراجعة تقارير خدمات المشتركين-سواء كانت إيجابية أم سلبية-على أن تستخدم التغذية الارتجاعية لتحسين نظام الإدارة و خدمة العملاء.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

• الإدارة
• السودان
• ضمان الجودة
• إدارة الجودة الشاملة
• شركات الاتصالات السلكية و اللاسلكية

عدد الصفحات

177

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-341580