التوجه نحو الزبون و ولائه-تحقيق تجريبي لدور الوسيط لإدراك جودة الخدمة : دراسة استطلاعية تحليلية لعينة من زبائن المصارف الأهلية

الملخص AR

يختبـر البحـث الحـالي علاقـة الأثـر بـين كـل مـن متغيـر التوجـه نحـو الزبـون و أبعـاد جـودة الخدمـة و ولاء الزبـون فـي بيئـة المصــارف العراقيـة، تمثلـت عينـة البحــث بمجموعـة مـن زبـائن المصــارف الأهليـة فـي محافظــة النجف و من بين هـذه المصـارف المبحوثـة هـي (الاسـتثمار، البصـرة، الإسـلامي)، و محافظـة و كـربلاء و مـن بـين هـذه المصـارف المبحوثـة هـي (الخلـيج، الاسـتثمار، بغـداد)، شـملت هـذه العينـة علـى (٧٢) فـرد شـاركوا فـي البحـث ً لغـرض البحـث فقـد صـيغت فـي ضـوئه ثـلاث فرضـيات من اصل ١٠٥ تم توزيع استمارة الاستبانة علـيهم.

وفقـا رئيسة يتفرع عنها مجموعة من الفرضـيات الفرعيـة، الفرضـية الرئيسـة الأولـى تختبـر علاقـة الأثـر بـين متغيـر التوجـه نحو الزبون و أبعاد جودة الخدمة، أمـا الفرضـية الثانيـة فتختبـر علاقـة الأثـر بـين إبعـاد جـودة الخدمـة و ولاء الزبـون، و جـاءت الفرضـية الرئيسـة الثالثـة لتختبـر علاقـة الأثـر بـين متغيـر التوجـه نحـو الزبـون و ولائـه تـم اسـتعمال عـدد مـن الوسائل الإحصائية لاختبار فرضيات البحث من أهمها الانحـدار البسـيط و المتعـدد و اختبـار (t) و اختبـار (F) إذ اسـتخدم مقيـاس(Narver & Slater ,1990) لقيـاس متغيـر التوجـه نحـو الزبـون و كـذلك اسـتخدم مقيـاس (SERVPERF) (Cronin & Taylor,1992)لقيـاس أبعـاد جـودة الخدمـة، أمـا ولاء الزبـون فقـد تـم إعـداد استمارة خاصـة بـه مـن قبـل الباحـث.

و قـد توصـلت النتـائج إلـى صـحة اغلـب فرضـيات البحـث، و عليـه تـم صـياغة مجموعة من التوصيات بصددها لعل أهمهـا إن تهـتم المصـارف المحليـة عينـة البحـث بمتغيـر التوجـه نحـو الزبـون كأداة للتأثر على الواقع الإدراكي للزبائن اتجاه جودة الخدمة و أن تهتم بجميع أبعـاد جـودة الخدمـة دون اسـتثناء بشرط إن تضع بعدي الاعتمادية و الاستجابة على رئس قائمة الأولوية.