مجددات و نتائج رضا الزبون عن الخدمات المصرفية : دراسة تحليلية لعدد من فروع مصرفي الرشيد و الرافدين في محافظة نينوى

الملخص AR

تستهدف العديد من المنظمات كسب رضا عال و شامل للزبائن، و ذلك بالتغلب في أدائها على منافسيها و القيام بعمل أفضل في تلبية و إرضاء حاجات الزبائن، و المنظمات التي تركز على رضا الزبائن تمن خبيرة في صن الزبائن و ليس فقط في تكوين السلع تقديم الخدمات، لأن الزبائن الذين يرضون فقط أو راضين بالكاد من السهل عليهم التحول إلى عروض احرص أفضل، عكس الزبائن الذي يكونوا راضين بدرجه مميزة يصبحوا أقل استعدادا للتحول إلى عروض أخرى أو منظمات أخرى تقدم لهم خدمات أفضل.

و من هنا سعى البحث إلى إعطاء صورة شاملة عن محددات رضا الزبون و توقعات الزبون و القيمة المدركة و الجودة المدركة ا و تأثير كل منها المباشر و غير المباشر في رضا الزبون، و كذلك إعطاء صورة عن نتائج هذا الرضا هل بالإيجاب و الوصول إلى ولاء الزبون للمنظمة ؟ أم بالسلب و هو الشكوى و التذمر ؟.