معايير قياس جودة خدمات المكتبات من منظور المستفيدين : مقياس الأداء الفعلي للخدمة Servperf نموذجا

المؤلفون المشاركون

رشام، بدر الدين
بوالنمر، عاشوراء

المصدر

معايير جودة الأداء في المكتبات و مراكز المعلومات و الأرشيفات : أعمال المؤتمر الخامس و العشرون للاتحاد العربي للمكتبات و المعلومات (اعلم)، المنعقد بمدينة الحمامات، تونس خلال الفترة 28-30 أكتوبر 2014

الناشر

الاتحاد العربي للمكتبات و المعلومات

تاريخ النشر

2014-10-31

دولة النشر

تونس

عدد الصفحات

17

التخصصات الرئيسية

علم المكتبات والمعلومات

الموضوعات

• خدمات المكتبة
• التقييم

الملخص العربي

إن ما يشهده العالم من تطورات تكنولوجية كبيرة جعلت العالم قرية واحدة مما فتح أمام البشرية سبل تطوير و تحسين ظروف الحياة، و أعطت للمستفيدين حلول و خيارات كبيرة لاختيار أفضل ما يناسبهم في حين حتمت على المؤسسات و خاصة الخدمية بتحسين أداء خدماتها من أجل المحافظة على مستفيديها مما عجل بظهور المنافسة بين هذه المؤسسات كل في مجال و بما في ذلك المكتبات و قد جلبت هذه المنافسة اهتماما عالميا في جميع دول العالم، ليضاف خاصة و أن قدرة أي مجتمع على إدارة مؤسساته و برامجه ليس بالتركيز على فعالية هذه المؤسسات و لكفاءتها فقط و إنما بالتركيز على مستوى الخدمة المقدمة و رضا المستفيد، و لهذا لجأت المكتبات إلى تطبيق معايير الجودة من أجل معرفة مستوى الخدمات المقدمة و مدى رضا المستفيدين عنها، و هذا من أجل التطوير المستمر و تحسين المستوى العام للمكتبة.

و إن الهدف الأساسي من قياس الجودة في كل مجال خدمي، هو تطوير الخدمات و الإجراءات بحيث تتم بأقل تكلفة و أقصر وقت و أيسر جهد، و أن تصل إلى المستوى المثالي الذي يتوقعه المستفيد، و قياس الجودة في المكتبات تعد استراتيجية مهمة تساعد على توفير خدمات تشبع رغبات المستفيدين الكاملة و تلبي متطلباتهم و احتياجاتهم و توقعاتهم الظاهرة و غيرها، لأن المكتبات لا بد أن تكون مواكبة لكل ما هو جديد في المعلومات و طرق استرجاعها، و كذلك التغير في إدراك المستفيد لدور المكتبة، فهو لا تهمه الوظائف التقليدية للمكتبة، و لا يتوقع منها خدمات مرجعية أفضل، أو مقتنيات لمجلدات جديدة، و لكنه يريد إسهامها في توفير المعلومات لحسابه الشخصي، و الاستفادة من خبرات القائمين عليها لجذب انتباهه إلى موضوعات مختارة و خدمات بحثية ذات قيمة عالية.

و قد تزايد الاهتمام بقضية إدارة الجودة الشاملة (TQM) في مجال المكتبات و المعلومات منذ نهاية العقد التاسع من القرن العشرين و ظهرت العديد من المعايير و المؤشرات التي تساعد على قياس أداء المكتبات منها ما يرتكز على قياس أداء الخدمات و منها ما يقوم على قياس الأداء الوظيفي و هنالك من يرتكز على قياس رضى المستفيد عن الخدمة و كلها يعمل على معرفة مستوى الخدمات المقدمة من طرف المكتبة و لكي تقوم المكتبات بقياس و تقييم أدائها و مدى الرضا عنها من طرف المستفيد، لا بد لها من استخدام إحدى الطرق المستخدمة في ذلك، و في هذا البحث سنقوم بدراسة حول معايير قياس جودة خدمات المكتبات من منظور المستفيدين حيث سنحاول التطرق لعدة معايير تقوم بقياس جودة الخدمات المقدمة عن طريق المستفيد من خلال شرح لمؤشرات و طرائق تطبيق هذه المقاييس مع تسليط الضوء على مقياس الأداء الفعلي للخدمة Servperf الذي يعتبر كأحدث المقاييس في هذا الجانب من خلال التطرق لماهيته و مؤشراته و كيفية تطبيقه داخل المكتبات و الفوائد التي يقدمها للمكتبة.

نوع البيانات

أوراق مؤتمرات

رقم السجل

BIM-444400

• APA
• MLA
• AMA