أثر استراتيجيات الإنعاش في معالجة فشل الخدمة على رضا المرضى في المستشفيات الأردنية

العناوين الأخرى

The effect of recovery strategies in service failure handling on patients' satisfaction in Jordanian Hospitals

مقدم أطروحة جامعية

كريش، باسل فرحان

مشرف أطروحة جامعية

مسعود، عماد يوسف قاسم

أعضاء اللجنة

أبو نبعة، عبد العزيز مصطفى
مقدادي، يونس عبد العزيز

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2011

الملخص العربي

تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على الاستراتيجيات المختلفة المتبعة من قبل المستشفيات الأردنية بهدف إنعاش الخدمة و مدى استخدامها لهذه الاستراتيجيات، كما تهدف إلى تحديد أثر هذه الاستراتيجيات على رضا المرضى و تحديد أي من هذه الاستراتيجيات أكثر تأثيرا على رضا المرضى، و من ثم تقديم مجموعة من التوصيات لإدارات المستشفيات الأردنية الشيء الذي من الممكن أن يؤدي إلى زيادة رضا المرضى.

تم جمع البيانات من عينة عنقودية عشوائية من خمس مستشفيات أردنية خاصة حيث تم توزيع (384) استبانة على المرضى المقيمين في هذه المستشفيات، و كانت عدد الاستبانات المستخدمة و الصالحة للمعالجة الإحصائية (172) استبانة و من ثم تم تحليل البيانات باستخدام أساليب التحليل متعدد الأبعاد و أساليب التحليل الوصفي.

خلصت الدراسة إلى أن هناك أثرا لاستراتيجيات الإنعاش (سياسة الاعتذار، المساعدة في حل المشكلة، التعويض المادي، سرعة الاستجابة، تفسير أسباب الفشل) في معالجة فشل الخدمة على رضا المرضى في المستشفيات الأردنية عدا استراتيجية الاعتذار، حيث أثبتت الدراسة عدم وجود أثر للاعتذار على رضا المرضى في المستشفيات الأردنية بينما كانت استراتيجية المساعدة في حل المشكلة أكثر الاستراتيجيات تأثيرا على رضا المرضى، كما بينت الدراسة أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية في رضا المرضى حول استراتيجيات إنعاش الخدمة تعزى إلى الجنس حيث كانت الإناث أكثر رضا من الذكور فيما يتعلق باستراتيجيات الإنعاش المتبعة من قبل المستشفيات الأردنية.

و قد أوصت الدراسة بالتوصيات التالية : 1.

ضرورة العمل الجاد من قبل الجهات المسؤولة عن إنعاش الخدمة في المستشفيات الأردنية، و بخاصة في مجالات المساعدة في حل المشكلة و التعويض المادي و سرعة الاستجابة و تفسير أسباب الفشل حيث إنها فسرت ما نسبته ( 75.3 %) من نتائج قياس رضا المرضى.

2.

ضرورة الاهتمام بالدرجة الأكبر باستراتيجية المساعدة في حل المشكلة و ذلك كون هذه الاستراتيجية و حسب نتائج الدراسة تفسر ما نسبته (62.5 %) من نتائج قياس رضا المرضى.

3.

ضرورة إجراء دراسات دورية و معمقة حول أسباب فشل الخدمة في المستشفيات الأردنية و تحديد الاستراتيجيات التي يجب اتباعها و أهمية كل من هذه الاستراتيجيات حسب نوع الفشل الحاصل.

4.

ضرورة تفعيل استخدام كافة استراتيجيات الإنعاش بهدف زيادة رضا المرضى في المستشفيات الأردنية.

5.

ضرورة وضع خطط تدريبية دورية للعاملين في المستشفيات حول كيفية التعامل مع اعتراضات المرضى مما يؤدي إلى استخدام استراتيجيات الإنعاش على نحو أفضل.

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال
التسويق

الموضوعات

• الإدارة
• الرعاية الطبية
• المستشفيات
• الأردن
• ضمان الجودة
• خدمات العملاء

عدد الصفحات

74

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-527307