أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل
العناوين الأخرى
The impact of service quality dimensions on customer loyalty in beauty saloons
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
أعضاء اللجنة
مقدادي، يونس عبد العزيز
أبو السمن، أمجد
الجامعة
جامعة عمان العربية
الكلية
كلية الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم التسويق
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2012
الملخص العربي
اختبرت هذه الدراسة فيما إذا كانت جودة الخدمة التي تقدمها صالونات التجميل في الأردن تؤثر في رضا العميل و هل الرضا يتوسط العلاقة مابين جودة الخدمة و ولاء العملاء.
كما سعت هذه الدراسة إلى تحديد أبعاد جودة الخدمة الأكثر أهمية في نشاط صالونات التجميل.
تم إجراء مسح لجمع البيانات من 988 عميلا من عملاء صالونات التجميل في مدينة عمان (الأردن).
و قد اشتملت الاستبانة على جمع معلومات عن المتغيرات الديمغرافية بالإضافة إلى جودة الخدمة و رضا و ولاء الزبائن.
استخدمت هذه الدراسة نموذج (SERVQUAL) الذي طوره Parasuraman et al.
(1988) بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان) لتقييم أثر جودة الخدمة في ولاء الزبائن لدى صالونات التجميل من خلال الرضا كمتغير يتوسط العلاقة بين هذه المتغيرات.
أظهرت نتائج الدراسة أن جميع أبعاد جودة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي في رضا العملاء و أن رضا العملاء يؤثر بشكل إيجابي فى ولائهم لصالونات التجميل في الأردن.
هذا يعني أن التحسن في مستوى جودة الخدمة المقدمة يعزز رضا و ولاء العميل.
أظهر بعد التعاطف الأثر الإيجابي الأكبر في رضا العميل، بينما كان بعد الملموسية البعد الأقل تأثيرا في رضا العميل.
بالإضافة إلى ذلك، يلعب رضا العميل دور الوسيط في العلاقة السببية بين جودة الخدمة و الولاء للخدمة.
كما كان إدراك العملاء لجودة الخدمة المقدمة من قبل صالونات التجميل في الأردن مرتفع نسبيا، مع بقاء الفرصة موجودة لمزيد من التحسينات.
كذلك كان مستوى رضا العملاء ودرجة ولائهم لصالونات التجميل مرتفعا نسبيا.
و قد أثبتت نتائج الدراسة أن نموذج (SERVQUAAL) أداة مناسبة لقياس جودة خدمات صالونات التجميل في البيئة الأردنية.
و قد أشارت الدراسة إلى عدد من المحددات كما قدمت عددا من التوصيات و الاتجاهات المستقبلية في البحث.
الكلمات الدالة : صالونات التجميل، جودة الخدمة، رضا العملاء، ولاء العملاء.
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
عدد الصفحات
125
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : المقدمة.
الفصل الثاني : الإطارالنظري و الدراسات ذات الصلة .
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
الكساسبة، حازم محمد. (2012). أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527330
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
الكساسبة، حازم محمد. أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2012).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527330
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
الكساسبة، حازم محمد. (2012). أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527330
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-527330
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
