أثر جودة العلاقات التسويقية على ولاء العملاء في شركات الهاتف النقال

العناوين الأخرى

The effect of marketing relationships quality on customers loyalty at mobile companies

مقدم أطروحة جامعية

السلمان، محمد قاسم

مشرف أطروحة جامعية

قرشي، ظاهر رداد حسن

أعضاء اللجنة

الطائي، حميد
الشيخ سالم، فؤاد

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2012

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى بيان أثر جودة العلاقات التسويقية على ولاء العملاء في شركات الهاتف النقال، و لتحقيق ذلك فقد قام الباحث بتصميم استبانة من أجل جمع البيانات الخاصة بالدراسة حيث تم توزيعها على عينة الدراسة بلغت (500) مبحوث جميعهم من عملاء شركات الهاتف النقال في الأردن، و قد شملت هذه العينة جميع الفئات من العملاء، و تكونت الاستبانة من (38) فقرة موزعة على (9) أبعاد هي (الاتصال، الثقة، الالتزام، الرضا، التعاون المتبادل، التعهد، التفضيل، الشراء المتكرر).

و توصلت الدارسة إلى النتائج التالية : 1- تؤثر جودة العلاقات التسويقية على التعهد في شركات الهاتف النقال حيث اتضح من النتائج أن الشركات تهتم باحتياجات العملاء و يبدي الموظفون التعاطف و الاحترام للزبائن بشكل مستمر.

2- تؤثر جودة العلاقات التسويقية على التفضيل في شركات الهاتف النقال، حيث اتضح وجود درجة معقولة من الثقة بين العملاء على قدرة الشركات على تقديم الخدمة الأفضل لهم.

3- تؤثر جودة العلاقات التسويقية على الشراء المتكرر في شركات الهاتف النقال.

4- أشارت النتائج أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α = 0.05) بين استجابات العملاء لأثر جودة العلاقات التسويقية (الاتصال، الثقة، الالتزام، الرضا، التعاون المتبادل) على ولاء العملاء (التعهد، التفضيل، الشراء المتكرر) في شركات الهاتف النقال في الأردن تعزى إلى متغير الجنس، بينما كانت هناك فروق ذات دلالة إحصائية تعزى إلى متغيرات (المستوى التعليمي، سنوات التعامل مع الشركة، الدخل، طبيعة العمل).

و قدم الباحث عددا من التوصيات أهمها : 1.

ضرورة أن تزيد شركات الهاتف النقال من درجة اهتمامها باحتياجات العملاء و زيادة درجة التعاطف و الاحترام للزبائن بشكل مستمر.

2.

ضرورة أن تسعى الشركات لزيادة مستوى الثقة بينها و بين عملائها و تقديم الخدمة الأفضل لهم.

3.

ضرورة أن تقوم الشركات بإجراء دراسات لمعرفة الأوضاع الاقتصادية للزبائن، و محاولة مناسبة أسعار الخدمات مع دخل الزبائن في ضوء نتائج الدراسات.

4.

ضرورة أن يستمر تعاون مقدمي الخدمة مع الزبائن إلى ما بعد البيع.

5.

من الضروري للشركات أن تقوم بتوسيع تغطيتها لتشمل أكبر مساحة جغرافية ممكنة من أجل زيادة رضا العملاء عن خدماتها.

6.

ضرورة أن تتسم معاملة الشركة بالمرونة و تتغير وفق احتياجات العملاء المتجددة.

7.

ضرورة إجراء المزيد من الدراسات حول هذا الموضوع نظرا لقلة الدراسات العربية حول هذا الموضوع.

التخصصات الرئيسية

التسويق

الموضوعات

• التسويق
• الأردن
• خدمات العملاء
• شركات الاتصالات السلكية و اللاسلكية

عدد الصفحات

118

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-527990