متطلبات جودة العلاقة و نواتجها بين شركات و وسطاء التأمين في الأردن في ضوء مفهوم التسويق بالعلاقات

العناوين الأخرى

The requirements and outcomes of the relationship quality between the insurance companies and intermediaries in Jordan, in light of the relationship marketing concept

مقدم أطروحة جامعية

الوزني، علي عادل

مشرف أطروحة جامعية

الإمام، وفقي السيد

أعضاء اللجنة

الروسان، محمود علي
رجب، عادل محمد
معلا، ناجي ذيب

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

دكتوراه

تاريخ الدرجة العلمية

2009

الملخص العربي

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد متطلبات جودة العلاقة ونواتجها بين شركات و وسطاء التأمين في الأردن في ضوء مفهوم التسويق بالعلاقات، و قد تم ذلك من خلال اختبار أثر متطلبات جودة العلاقة على كل من الولاء و العلاقات طويلة المدى و حجم التعامل و التي شكلت في مجموعها نواتج جودة العلاقة بالإضافة إلى أثر هذه المتطلبات على جودة العلاقة بين شركات و وسطاء التأمين بهدف مساعدة شركات التأمين على بناء علاقات إيجابية مع وسطائها و في الحفاظ على هذه العلاقات و تطويرها بشكل يمكنها من كسب ولائهم و بناء علاقات طويلة المدى و زيادة حجم تعامل الوسطاء معها و زيادة حصتها السوقية.

بالإضافة إلى ذلك، فقد هدفت الدراسة إلى التعرف على مدى تبني شركات التأمين لمفهوم التسويق بالعلاقات و قياس جودة العلاقة بينها و بين الوسطاء مما يمكن شركات التأمين من التعرف على الوضع القائم و العمل على تطويره بما يخدم مصالحها و مصالح وسطائها في ذات الوقت.

و قد قام الباحث باقتراح نموذج لمتطلبات و نواتج جودة العلاقة، حيث شكلت متطلبات جودة العلاقة المتغير المستقل و شملت (الاتصالات الفعالة، و الاستثمار في العلاقة، و سلوك العلاقة، و العلاقة المميزة، و التوجه بخدمة الوسيط) فيما شكلت نواتج جودة العلاقة المتغير التابع و شملت (الولاء، و العلاقات طويلة المدى، و حجم التعامل)، كما شمل النموذج على جودة العلاقة كمتغير وسيط ضم أربعة أبعاد (الرضا، و الثقة، و الالتزام و الروابط) و قد اعتمد الباحث على المسح الشامل لمجتمع الدراسة و الذي تكون من جميع وسطاء التأمين المسجلين في هيئة التأمين بتاريخ 31/12/2008 و عددهم (531) وسيطا بالإضافة إلى شركات التأمين العاملة في المملكة و عددها (28) شركة.

و بعد أن قام الباحث بتطوير استبانة لجمع المعلومات تمكن خلال فترة 8 أسابيع من استرجاع (453) استبانة صالحة للتحليل من تلك الموزعة على الوسطاء أي ما نسبته (85.3 %) من حجم المجتمع، فيما تمكن من استرجاع (52) استبانة صالحة للتحليل من أصل (56) استبانة تم توزيعها على الشركات.

و اعتمادا على اختبار الفرضيات و تحليل ومناقشة النتائج توصل الباحث إلى ما يلي : • إن نموذج الدراسة أكد الأثر الإيجابي لمتطلبات جودة العلاقة (الاتصالات الفعالة، و الاستثمار في العلاقة، و سلوك العلاقة، و المعاملة المميزة، و التوجه بخدمة الوسيط) على نواتج جودة العلاقة (الولاء، و العلاقات طويلة المدى، و حجم التعامل).

• إن جودة العلاقة لها أثر إيجابي على كل من الولاء و العلاقات طويلة المدى و حجم التعامل.

كما أن الرضا هو أهم أبعاد جودة العلاقة ذات الأثر بنواتج جودة العلاقة يليه الالتزام.

• إن كلا من الاتصالات الفعالة، و الاستثمار في العلاقة، و سلوك العلاقة، و المعاملة المميزة، و التوجه بخدمة الوسيط لها أثر في جودة العلاقة بين شركات و وسطاء التأمين.

• إن شركات التأمين تتبنى مفهوم التسويق بالعلاقات من وجهة نظر وسطاء التأمين.

• تتسم العلاقة بين شركات التأمين و الوسطاء بالجودة و ذلك من وجهة نظر وسطاء التأمين.

• أثبتت الدراسة نجاح النموذج المقترح و بينت بأن أثر متطلبات جودة العلاقة في نواتجها يتأثر باختلاف مستويات جودة العلاقة.

• أن الروابط الهيكلية و الاجتماعية هي أهم أبعاد جودة العلاقة التي تحتاج إلى التحسين و التطوير باعتبار أن وسطاء التأمين لم يروا أن شركات التأمين تعمل على بناء روابط هيكلية و عاطفية معهم على الرغم من الأثر المباشر لجودة العلاقة على كل من الولاء و العلاقات طويلة المدى و حجم التعامل.

و في ضوء هذه النتائج قام الباحث باقتراح مجموعة من التوصيات التي من الممكن أن تقوم بها الشركات بما يسهم في تطوير علاقتها بوسطائها مما يزيد من درجات ولاء الوسطاء و يعمل على إنجاح العلاقات طويلة المدى بينهما و في النهاية يسهم في زيادة حجم التعامل و هو ما تسعى شركات التأمين إلى تحقيقه في سوق يتسم بدرجات عالية من المنافسة.

و من أهم التوصيات التي توصل إليها الباحث ما يلي : • تخصيص دوائر متخصصة في إدارة علاقات شركات التأمين بالوسطاء بشكل يسهل من عملية الاتصال.

• اعتماد وسائل اتصال و تطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات بشكل يسهل من تبادل المعلومات مع وسطائها.

• دعم أنشطة وسطاء التأمين الاجتماعية و مشاركتهم مناسباتهم الخاصة بشكل يشعر فيه الوسيط بأنه جزء من مجتمع الشركة.

• على الشركات إظهار جوانب أكبر من التعاون مع الوسطاء في جوانب العمل المختلفة.

• مراعاة سرية أعمال الوسطاء بشكل يحفظ حقوقهم و خصوصية تعاملاتهم مع الشركة.

• تطوير و تفعيل أنظمة لتلقي شكاوي الوسطاء و التعامل معها بمهنية و منهجية واضحتين.

• تشجيع وسطائها على نقل ملاحظاتهم لها دون تردد و بسهولة و يسر.

• توفير فرق للدعم الفني و اللوجستي للعميل من حيث العروض الفنية و إصدار الوثائق و الشهادات التأمينية في جميع الأوقات التي يحتاجها الوسيط.

التخصصات الرئيسية

التسويق

الموضوعات

• التسويق
• الأردن
• شركات التأمين
• ضمان الجودة
• خدمات العملاء

عدد الصفحات

238

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

العربية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-528213