Factors affecting customers' adoption of e-banking services

العناوين الأخرى

العوامل المؤثرة على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية

مقدم أطروحة جامعية

Abu Taqah, Hanan Abd Allah

مشرف أطروحة جامعية

Masud, Imad Yusuf

أعضاء اللجنة

Abu Naba, Abd al-Aziz
al-Tai, Hamid

الجامعة

جامعة عمان العربية

الكلية

كلية الأعمال

القسم الأكاديمي

قسم التسويق

دولة الجامعة

الأردن

الدرجة العلمية

ماجستير

تاريخ الدرجة العلمية

2014

الملخص العربي

هدفت الدراسة إلى تحديد وتحليل العوامل المؤثرة على تبني الخدمات المصرفية الإلكترونية من قبل العملاء في الأردن.

ولتحقيق أهداف الدراسة تم تحديد مجتمع الدراسة الذي اشتمل على العملاء المشتركون في الخدمات المصرفية الإلكترونية.

وبلغت عينة الدراسة ٤٥٠ مستخدما للخدمات المصرفية الإلكترونية تم اختيارهم بالطريقة الميسرة من تسعة بنوك تجارية عربية قامت الباحثة باختيارها, وكانت الاستبانات المستردة الصالحة للتحليل ٤٠٠ استبانة بنسبة استجابة (88,89%).

وخلصت الدراسة إلى وجود أثر لجودة الخدمة الإلكترونية على تبني الخدمات المصرفية الإلكترونية, وأيضا وجود أثر للمنفعة المدركة الإلكترونية والأمن الإلكتروني والمصداقية الإلكترونية للخدمات المصرفية الإلكترونية على تبني العملاء لها, ولكن هناك تفاوت في مستوى تأثير هذه العوامل, حيث تبين أن عامل جودة الخدمة الإلكترونية كان له الأثر الأكبر في التأثير على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية بنسبة (7,236%) وأن عامل المنفعة المدركة الإلكترونية كان له التأثير الأقل على عملية التبني بنسبة (3,404%), وأما عامل الاستجابة الإلكترونية فلم يكن له تأثير على تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية.

وفي ضوء نتائج الدراسة قدمت الباحثة مجموعة من التوصيات أهمها: على البنوك المقدمة للخدمات المصرفية الإلكترونية التركيز على عاملي المنفعة المدركة الإلكترونية والمصداقية الإلكترونية من أجل زيادة مستوى تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية, وذلك بسبب التأثير الكبير لهذين العاملين.

كما تبين من نتائج الدراسة أن جودة الخدمة الإلكترونية كان لها التأثير الأكبر في تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية وهذا يدعو البنوك إلى التركيز على بنود عامل الجودة الإلكترونية والتي تشمل سهولة الإستخدام الإلكتروني والخصوصية الإلكترونية والفعالية الإلكترونية والتصميم الإلكتروني وفعالية التكلفة الإلكترونية للخدمات المصرفية الإلكترونية لرفع مستوى تبني العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية.

إضافة إلى ذلك, يجب على البنوك زيادة الاهتمام بكيفية تحسين عامل الاستجابة الإلكترونية كونه أحد بنود جودة الخدمة الإلكترونية وايجاد أكفأ الطرق التي تساهم في رفع مستوى الأمن الإلكتروني عند استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية.

أخيرا, يجب على البنوك مواصلة العمل الجاد للإرتقاء في جودة الخدمة الإلكترونية من حيث الإستمرار في عملية التطوير والتحديث, إضافة إلى تشجيع وتعريف العملاء كافة وخاصة الفئة العمرية مابين (25 سنة-35 سنة) بكيفية استخدام الخدمات المصرفية الإلكترونية وتعريفهم بالفوائد المتحققة من هذه الخدمة.

الملخص الإنجليزي

This study aimed to identify and analyze factors affecting the adoption of E-Banking services by customers in Jordan.

To achieve the objectives of the study, the population was identified to include customers who were subscribed with E-Banking services.

The study sample was 450 E-banking services users, who have been chosen from nine Arab commercial banks selected by the researcher and the returned questionnaires valid for analysis were 400 questionnaires with a response rate of (88.89%).

The study concluded that there was a significant effect of E-Service Quality on the adoption of E-Banking services, as well as the existence of the effect of E-Perceived usefulness, E-Security and E-Reliability of E-Banking services on customers’ adoption.

However, there was a disparity in the level of effect of these factors; E-Service Quality factor has had the biggest effect on customers’ adoption of E-Banking services by (7.236%) and E-Perceived Usefulness has had the least effect on the process of adoption by (3.404%), while E-Responsiveness factor had no effect on customers’ adoption of E-Banking services.

In the light of the study findings, the researcher came up with the following recommendations: Banks offering E-Banking services should focus on E-Perceived usefulness and E-Reliability factors in order to increase the level of customers’ adoption of E-Banking services as the result of the study found that these factors were one of the most influential factors in the process of adoption.

Also as the study results showed that the E-Service quality was the most effecting factor on customers’ adoption of E-Banking services, this requires from banks to focus more on the dimensions of this factor which include E-Ease of use, E-Privacy, E-Efficiency, E-Design and E-Cost effectiveness of E-Banking services to raise the level of customers’ adoption of E-Banking services.

Moreover, banks should concern more about how to improve E-Responsiveness factor as it is one of the dimensions of E-Service quality factor, in addition to finding effective ways to increase the level of E-Security factor while using E-Banking services.

Finally, banks should continue to work hard to improve E-Service quality and continue the process of development and modernization, particularly in the field of educating all the customers especially the age group between (25 years-35 years) in using E-Banking services as well as encouraging them and familiarize them with the benefits derived from using this service

التخصصات الرئيسية

العلوم المالية و المحاسبية

الموضوعات

• المصارف
• التسويق
• التجارة الإلكترونية
• الأردن
• الأعمال المصرفية
• الخدمات المصرفية الإلكترونية

عدد الصفحات

117

قائمة المحتويات

• APA
• MLA
• AMA

لغة النص

الإنجليزية

نوع البيانات

رسائل جامعية

رقم السجل

BIM-558622