Examining the relationship between internal service quality and customer service quality in academic institutions in Gaza Strip

الملخص AR

تهدف هذه الدراسة البحثية إلى دراسة العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية ممثلة بأبعادها الخمسة (الجو انب المادية و الملموسة، الاعتمادية، الضمان و التوكيد، الاستجابة، التعاطف) التي يتلقاها الموظفين من زملائهم في العمل و جودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين و أثر بعض المتغيرات الأخرى (النوع الاجتماعي، العمر، المستوى التعليمي، المؤسسة التي ينتمون إليها، الموقع الوظيفي) على تلك العلاقة.

تنبع أهمية الدراسة من كون تلك العلاقة معقدة و ذات أشكال متعددة و تم التركيز عليها بشكل غير كافي خلال الأبحاث السابقة كما تؤكد الدراسات المتوفرة ذات العلاقة، تتكون عينة الدراسة من 543 من الموظفين الإداريين و الأكاديميين ذوي الأعباء الوظيفية الإدارية في ستة من مؤسسات التعليم العالي الفلسطينية في قطاع غزة (ثلاث جامعات و ثلاث كليات مجتمع).

أظهرت النتائج وجود علاقة مباشرة و ايجابية بين ثلاثة من أبعاد متغير جودة الخدمات الداخلية (الجوانب المادية و الملموسة، الضمان و التوكيد، الاستجابة) و الخدمات الخارجية المقدمة للمستفيدين ؛ بينما لا يوجد علاقة بين البعدين الآخرين لمتغير جودة الخدمات الداخلية (الاعتمادية، التعاطف) مع جودة الخدمات الخارجية.

كما أظهرت الدراسة وجود فروقات جوهرية بين المستطلعين فيما يتعلق بجودة الخدمات الداخلية التي يتلقونها و جودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين معزوة للعمر و المؤسسة التي ينتمون إليها و الموقع الوظيفي بينما لا توجد فروقات جوهرية معزوة للنوع الاجتماعي.

بناء على نتائج الدراسة، يمكن أن تركز الأبحاث المستقبلية على دراسة المتغيرات التي تلعب دورا وسيطا في العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية التي يتلقاها العاملون في المؤسسة و جودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين.