جودة الخدمة الفندقية و تأثيرها على ولاء الزبائن : دراسة ميدانية ببعض الفنادق بمدينة وهران

الملخص AR

ھدفت ھذه الدراسة الى معرفة أثر جودة الخدمة على ولاء الزبائن للفنادق في مدینة و ھران الجزائریة حیث تم إعداد إستبانة تتكون من بعدین الأول یخص أبعاد جودة الخدمة، و الثاني یتعلق بولاء الزبائن للفندق و ھذا لجمع البیانات الأولیة.

و قد تم الاعتماد على العینة الاحتمالیة الطبقیة.كما تم توزیع 500 إستمارة.لیتم إسترجاع 345 استمارة و أن عدد الاستمارات المكتملة البیانات التي تم إستعادتھا بلغت 320 إستمارة.

لتبلغ نسبة الاستجابة 64 %.

و للتعرف على أثر ابعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن تم إستخدام تحلیل الإنحدار المتعدد، الذي أظھرت نتائجھ وجود علاقة إیجابیة بینھما.