تحليل جودة الخدمات المصرفية الإسلامية : دراسة تطبيقية على المصارف الإسلامية في فلسطين

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف الإسلامية في فلسطين من وجهة نظر عملائها، و الكشف عن الأبعاد التي يستخدمها عملاء هذه المصارف، و من أجل ذلك استخدام مقياس SER VQUAL لتحديد أبعادة جودة الخدمة، حيث أشارت النتائج إلى وجود فجوة بين الخدمة المدركة و الخدمة التي يتوقعها العملاء لجميع الأبعاد الخمس التي يتكون منها المقياس و هي : العناصر الملموسة، الاعتمادية، سرعة الاستجابة، الأمان، و الاهتمام، و هذا يعكس تدني مستوى الخدمة التي تقدمها المصارف الإسلامية في فلسطين من وجهة نظر عملائها و يؤكد الحاجة إلى إعادة النظر في جميع الأبعاد بهدف تحسينها و الارتقاء بمستوى جودة الخدمة.