فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية
العناوين الأخرى
The efficiency of customer relationship management in achieving loyalty : a field study on the Kuwaiti Islamic banks clients
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
أعضاء اللجنة
حداد، شفيق إبراهيم
الشورة، محمد سليم
الجامعة
جامعة الشرق الأوسط
الكلية
كلية الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2011
الملخص العربي
هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء، و ذلك من خلال مجموعة من الأبعاد و المتمثلة بالاتصال، و الثقة، و تلبية احتياجات الزبائن، و جودة الخدمات المصرفية، من أجل تحقيق الولاء لدى زبائن البنوك الإسلامية الكويتية.
و قد تكون مجتمع الدراسة من عملاء البنوك الإسلامية العاملة في دولة الكويت، و البالغ عددها (4) بنوك إسلامية و هي (بيت التمويل الكويتي، بنك بوبيان، البنك الدولي، البنك الأهلي المتحد).
أما عينة الدراسة فتكونت من (507) زبائن تم اختيارهم عشوائيا من مجتمع الدراسة.
و قد صمم الباحث مجموعة من الفرضيات، و قد تم اختبارها ضمن مجموعة من الأساليب الإحصائية (المتوسط الحسابي، و الانحراف المعياري، و معامل الانحدار البسيط و المتعدد، و تحليل التباين المتعدد، و اختبار توكي).
و توصلت الدراسة إلى النتائج التالية : 1.
إن مستوى إدراك زبائن البنوك الإسلامية الكويتية كان عاليا لجميع أبعاد إدارة علاقات الزبائن (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية) تجاه الولاء لزبائن البنك.
2.
هناك علاقة ارتباطيه طردية و قوية وذات دلالة إحصائية بين كل من أبعاد إدارة علاقات الزبائن (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية) و بين تحقيق الولاء لزبائن البنك.
3.
هناك تأثير لكل بعد من أبعاد إدارة علاقات الزبائن و الممثلة ب (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية) على الولاء.
4.
وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك الإسلامية الكويتية في مستوى تحقيقها للولاء تعزى للجنس، و المؤهل التعليمي.
5.
عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك الإسلامية الكويتية في مستوى تحقيقها للولاء تعزى للعمر، و الدخل الشهري، و عدد سنوات التعامل مع البنك.
كما و تقدم الباحث بمجموعة من التوصيات و من أبرزها : 1.
اهتمام البنوك الإسلامية الكويتية بإدارة علاقات الزبائن لما لها من دور و أثر فعال في تحقيق الولاء لدى عملاء هذه البنوك، و ذلك من خلال استخدام أبعاد إدارة علاقات الزبائن و المتمثلة ب (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية).
2.
العمل على قياس دوري لجودة الخدمات المصرفية لدى البنوك الإسلامية الكويتية كمحاولة للتعرف على مدى قدرتها على تلبية احتياجات الزبائن و الاستفادة من نتائجها في تحسين عمل إدارة علاقات الزبائن و تطوير خدماتها و بالتالي زيادة درجة ولاء زبائنها.
3.
زيادة الاهتمام بمعاملة الزبائن وفق مفاهيم شخصية لذات الزبون لما لها من أهمية بالغة في إحساس الزبون براحته و أهميته تجاه البنك و خدماته المصرفية و خلق الرغبة لديه في الاستمرار بالتعامل مع البنك.
4.
العمل بمبدأ الالتزام بمواعيد تقديم الخدمات المصرفية من قبل البنوك الإسلامية تجاه الزبائن من أجل تحقيق الولاء لديهم تجاه البنك.
5.
العمل على إنشاء وحده لمعالجة الشكاوي لدى البنوك الإسلامية الكويتية بهدف معرفة و تشخيص المشاكل و الوقوف على مواقع القصور في نشاطات البنوك من أجل اتخاذ الإجراءات و الحلول المناسبة للعمل على إرضاء الزبائن و تحقيق الولاء لديهم.
6.
العمل على تسريع تقديم الخدمات المصرفية و ذلك من خلال تبسيط الإجراءات، و منح الموظفين بعض الصلاحيات التي تساعدهم على تسريع تسليم الخدمات المقدمة دون تأخير من أجل تعزيز العلاقة بين إدارة البنك و الزبائن.
7.
العمل على توفير دورات تدريبية متخصصة بالاتصال و خدمة العملاء لتدريب و تطوير مهارات الموظفين خصوصا الذين يتعاملون باتصال مباشر مع العملاء.
التخصصات الرئيسية
التسويق
العلوم المالية و المحاسبية
الأديان
الدراسات الإسلامية
الموضوعات
- المصارف
- الإدارة
- التسويق
- الكويت
- اللغة الإنجليزية
- اللغة العربية
- العملاء
- ضمان الجودة
- الخدمات المصرفية
- صناعة الخدمات المالية
- المصارف الإسلامية
- علاقات العملاء
- خدمات العملاء
- رضا العملاء
- ولاء العملاء
- بوبيان(جزيرة)
- البنك الأهلي المتحد
- بنك الكويت الدولي
- بيت التمويل الكويتي
عدد الصفحات
114
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : التحليل الإحصائي و مناقشة النتائج.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
العجمي، خالد شطي مفظي عواد. (2011). فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689565
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
العجمي، خالد شطي مفظي عواد. فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2011).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689565
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
العجمي، خالد شطي مفظي عواد. (2011). فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689565
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-689565
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
منصة "معرفة" للكتاب العربي الجامعي الرقمي 
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر
