نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية
العناوين الأخرى
Electronic banking services system through (SMS) and its role in achieving customer loyalty in the Jordanian commercial banks
مقدم أطروحة جامعية
مشرف أطروحة جامعية
أعضاء اللجنة
أبو رمان، أسعد حماد موسى
أبو قاعود، فراس مسلم
الجامعة
جامعة الشرق الأوسط
الكلية
كلية الأعمال
القسم الأكاديمي
قسم إدارة الأعمال
دولة الجامعة
الأردن
الدرجة العلمية
ماجستير
تاريخ الدرجة العلمية
2012
الملخص العربي
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر SMS)) وفقا لأبعاد (الثقة، القيمة المدركة، الرضا، جودة الخدمة) و دورها في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية و هي (البنك العربي، بنك القاهرة عمان، بنك الأردن، بنك الإسكان) في مدينة عمان.
تكون مجتمع الدراسة من (344) عميلا من البنوك التجارية الأردنية إذ تم توزيع (344) استبانة على عملاء البنوك التجارية الأردنية، و استرد منها (322) استبانة.
لتحقيق أغراض الدراسة و جمع البيانات اللازمة، قام الباحث بتطوير استبانة مكونة من (18) فقرة موزعة على ثلاثة أجزاء : الجزء الأول المعلومات الديمغرافية عن عملاء البنوك التجارية الأردنية (عينة الدراسة) و الجزء الثاني عوامل ولاء العملاء (الثقة، القيمة المدركة، الرضا، جودة الخدمة) كمتغيرات مستقلة و الجزء الثالث ولاء عملاء البنوك التجارية الأردنية كعامل تابع.
جمعت البيانات و تم تحليلها باستخدام بعض الأساليب الإحصائية (الانحدار البسيط، و الانحدار المتعدد و اختبار (t)، و اختبار شافيه) من خلال حزمة التحليل الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS) لمعرفة العوامل المؤثرة بين المتغيرات و اختبار فرضيات الدراسة.
بينت النتائج أن العوامل المؤثرة (الولاء) في استخدام (الرسائل القصيرة SMS) في تحقيق ولاء عملاء البنوك التجارية الأردنية كان متفاوتا لكنه كان بشكل عام مرتفعا لجميع الأبعاد، إذ احتل المرتبة الأولى : بعد القيمة المدركة و في المرتبة الثانية بعد الرضا و في المرتبة الثالثة بعد الثقة و في المرتبة الرابعة بعد جودة الخدمة.
كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين مجموع أبعاد نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية (الثقة، و القيمة المدركة، و الرضا، و جودة الخدمة) عبر (الرسائل القصيرة SMS) و حالة الولاء لعملاء البنوك التجارية الأردنية.
و أخيرا عرضت الدراسة مجموعة من التوصيات كان منها : ضرورة وضع أنظمة أكثر ثقة لخدمة الرسائل القصيرة SMS و ذلك لتحقيق الولاء و الاستمراية لعملاء البنوك التجارية الأردنية، زيادة الاهتمام بجودة خدمة الرسائل السيرة بشكل أوسع لتحقيق الولاء و تطوير الخدمة و مواكبة ما هو جديد في هذا المجال، إجراء دراسات دورية لمعرفة العوامل المؤثرة في استخدام خدمات الرسائل القصيرة (SMS) و ذلك لكشف الأخطاء و معالجتها في الوقت المناسب.
التخصصات الرئيسية
التسويق
العلوم المالية و المحاسبية
الموضوعات
- المصارف
- التسويق
- عمان
- معالجة البيانات
- الهواتف المحمولة
- صناعة الخدمات المالية
- المصارف التجارية
- خدمات العملاء
- ولاء العملاء
عدد الصفحات
94
قائمة المحتويات
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : مقدمة الدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : التحليل الإحصائي و تفسير النتائج.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
الحاج، ليث محمود أحمد. (2012). نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689848
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
الحاج، ليث محمود أحمد. نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2012).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689848
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
الحاج، ليث محمود أحمد. (2012). نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689848
لغة النص
العربية
نوع البيانات
رسائل جامعية
رقم السجل
BIM-689848
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر