تقييم خدمات الضيافة الجوية المقدمة على متن الخطوط المصرية

الملخص AR

يهدف البحث إلى تقييم مستوى خدمات الضيافة الجوية المقدمة على متن الطائرات، و التعرف على ما يفضله العملاء، و دراسة و تحديد أهم العوامل المؤثرة في مستوى هذه الخدمات و المؤثرة بدورها في درجة إشباع رغبات العملاء و إرضائهم.

و قد اشتملت الدراسة على تقييم لكل من خدمات الأستقبال، الأغذية و المشروبات، إجراءات الأمن و السلامة، و الترفيه.

أظهرت نتائج التحليل الإحصائي أن هناك علاقة ذات دلالة معنوية بين حسن تنظيم العمل لدى طاقم الضيافة و بين معظم العناصر المكونة لخدمات الضيافة الجوية.

و كان لخدمة الأغذية و المشروبات أعلى علاقة دالة، و قد أشاد معظم العينة بجودة كل من الأستقبال و التوجيه عند دخول الطائرة و مستوى الراحة أثناء الرحلة و مستوى النظافة العامة (المقاعد و الممرات و دورات المياه و الوسائد و الأغطية)، إلا أن أكثر من نصف العينة يرون أن جودة الأطعمة مُرضية، و لم يشد بجودة المشروبات الساخنة المقدمة في الطائرة سوى 20% فقط من العينة فيما وصفها 34% بغير المُرضية، كما لم يشد بوسائل الترفيه سوى 22.7% من العينة، أما بالنسبة لتعليمات السلامة والأمن فقد أكد أكثر من ثلثي العينة عدم فهم أو استيعاب تلك التعليمات رغم أهميتها.

وخلصت النتائج إلى أن ما يقدم من خدمات على متن الطائرات في شركة مصر للطيران مُرضي، إلا أن مستوى و كفاءة بعض هذه الخدمات في حاجة إلى مزيد من الأهتمام، و قد تم اقتراح عدة توصيات للنهوض بمستوى تلك الخدمات.