The role of banking service quality in achieving customers satisfaction : evidence from the banks located in Algeria

الملخص FRE

Cette étude examine l’effet de la qualité du service bancaire sur la satisfaction des clients.

Par conséquent, comme nous le savons, le client est l’élément le plus important et le plus dynamique des banques.

Nous examinons trois dimensions de la qualité du service bancaire: réactivité, empathie et assurance.

Nous testons nos hypothèses sur la base d’un questionnaire auquel 119 clients de 5 banques situées en Algérie ont répondu.

Nous constatons que la réactivité, l’empathie et la sécurité des tiers exercent un effet positif sur la satisfaction des clients.

Nos résultats ont des implications sur la littérature de la qualité de service.