نموذج مقترح لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك: دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر
العناوين الأخرى
A proposed model for antecedents and consequences of customers’ satisfaction with banks: field study to Egyptian commercial banks and foreign commercial banks working in Egypt
المؤلف
المصدر
العدد
المجلد 39، العدد 2 (30 يونيو/حزيران 2019)، ص ص. 75-97، 23ص.
الناشر
جامعة الدول العربية المنظمة العربية للتنمية الإدارية
تاريخ النشر
2019-06-30
دولة النشر
مصر
عدد الصفحات
23
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص AR
تتمثل مشكلة البحث في عدم الإدراك والحصر الكافي لبعض مديري البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر لكل مقدمات وتوابع رضاء العملاء عن البنوك واستهدف هذا البحث بناء واختبار نموذج المقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك في مصر وتقديم التوصيات التي يمكن أن تساعد على زيادة رضاء العملاء عن البنوك.
واعتمد الباحث على المنهج الاستقرائي لوضع فروض البحث، كما اعتمد على المنهج الاستنباطي لاختبار صحة تلك الفروض.
وقام الباحث بسحب عينة اعتراضية من مجتمع عملاء البنوك موضع الدراسة، وبلغ حجم العينة 384 عميلا.
وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 330 استمارة بمعدل استجابة قدره 85.93%.
واستخدم الباحث تحليل "ألفا كرونباخ" لاختبار الثبات للمقاييس المستخدمة في البحث والتحليل العاملي التأكيدي لاختبار صلاحية المقاييس المستخدمة في البحث، وتحليل المسار لاختبار صلاحية الإطار الفكري المقترح للبحث ككل، وتحليل الانحدار لاختبار معنوية العلاقات بين عوامل البحث.
وتوصل البحث إلى أن المحددات الرئيسة لرضاء العملاء عن البنوك هي توجه إدارة البنك بالسوق وجودة الخدمة المدركة، وأن توابع رضاء العملاء عن البنوك هي ولاء العميل للبنك وشهرة البنك.
وتوصلت الدراسة أيضا إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بين كل من توجه إدارة البنك بالسوق وجودة الخدمة المدركة وبين رضاء العميل عن البنك.
وتوصلت الدراسة كذلك إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بين رضاء العميل عن البنك وبين ولاء العميل للبنك، وأنه توجد علاقة معنوية وطردية بين كل من توجه إدارة البنك بالسوق ورضاء العميل عن البنك وبين شهرة البنك.
الملخص EN
Research problem can represented as follows: some managers of Egyptian commercial banks and foreign commercial banks working in Egypt do not perceive both antecedents and consequences of cus-tomers' satisfaction with banks adequately.
this research aims to build and test a model for antecedents and consequences of customers' satisfaction with banks in Egypt and to provide the recommendations that may increase customers' satisfaction with banks.
researcher used inductive approach to set research hy-potheses and deductive approach to test the research hypotheses.
researcher drew intercept sample from banks' customers population.
sample size is 384 customers.
the number of valid questionnaires is 330.
the rate of response is 85.93%.
the researcher used Alpha Cronbach analysis to test the reliability of scales of the research.
the researcher used confirmatory factor analysis to test the validity of scales of research.
the researcher used path analysis to test the validity of the proposed conceptual framework as whole.
the researcher used regression analysis to test the significance of the relationships among the factors of re- search.
the research findings indicated that the main determinants of customers' satisfaction with banks are bank's market orientation and perceived service quality and the main consequences of customers 'satis-faction with banks are customer's loyalty to bank and bank's reputation.
the research findings revealed also that there is a significant and positive relationship between bank's market orientation, perceived service quality and customer's satisfaction with bank.
the research results indicated too that there is a significant and positive relationship between customer's satisfaction with bank and customer loyalty to bank and there is a significant and positive relationship between bank's market orientation, customer's satisfaction with bank and bank's reputation.
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
بركات، محمد علي. 2019. نموذج مقترح لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك: دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر. المجلة العربية للإدارة،مج. 39، ع. 2، ص ص. 75-97.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-995292
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
بركات، محمد علي. نموذج مقترح لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك: دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر. المجلة العربية للإدارة مج. 39، ع. 2 (حزيران 2019)، ص ص. 75-97.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-995292
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
بركات، محمد علي. نموذج مقترح لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك: دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر. المجلة العربية للإدارة. 2019. مج. 39، ع. 2، ص ص. 75-97.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-995292
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
العربية
الملاحظات
يتضمن هوامش.
رقم السجل
BIM-995292
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر