أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون في ظل جائحة كورونا : دراسة استطلاعية لدى زبائن البنوك الجزائرية
Other Title(s)
The impact of banking service quality on the client satisfaction in light of Corona pandemic : an exploratory study in Algerian bank clients
Author
Source
Issue
Vol. 14, Issue 3 (31 Oct. 2022), pp.681-700, 20 p.
Publisher
University of Amenokal Hadj Moussa Ag Akhamouk Tamanrasset
Publication Date
2022-10-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
20
Main Subjects
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير جودة الخدمة على رضا زبائن البنوك الجزائرية.
و من أجل بلوغ هذا الهدف قمنا بدراسة ميدانية لدى مجموعة من البنوك، أين تم الوقوف على واقع جودة الخدمة و الرضا لدى الزبائن، و كذا دراسة العلاقة بينهما من خلال إعداد استبيان تم توزيعه على عينة من الزبائن.
أظهرت النتائج المتوصل إليها المستوى المتوسط لجودة الخدمة في هذه البنوك، بالإضافة إلى المستوى المتوسط للرضا لدى زبائنها، كما أشارت النتائج إلى وجود علاقة قوية نسبيا و ذات دلالة معنوية بين أبعاد جودة الخدمة و رضا الزبائن، و لكن هذا التأثير يقتصر فقط على خمسة أبعاد و هي : الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف و الشفافية، بينما يكاد ينعدم تأثير بعد الملموسية على الرضا.
Abstract EN
This study aims to identify the extent of the impact of service quality on client satisfaction in Algerian banks.
in order to achieve this objective, we made a field study at some banks, where we witnessed the reality of the banking service quality and client satisfaction in these banks, as well as studying the relationship between them through a questionnaire that was distributed to a sample of the clients.
the reached results have shown the average level of service quality provided in these banks and the average level of satisfaction of their clients, the results also indicated the existence of a relatively strong and significant relationship between dimensions of service quality and client satisfaction.
however, the results also indicated that this effect is limited only to reliability, responsiveness, safety, empathy and transparency, while there was almost no significant effect for tangibility on the client satisfaction.
American Psychological Association (APA)
بوشلوش، عبد الحليم. 2022. أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون في ظل جائحة كورونا : دراسة استطلاعية لدى زبائن البنوك الجزائرية. مجلة آفاق علمية،مج. 14، ع. 3، ص ص. 681-700.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1415790
Modern Language Association (MLA)
بوشلوش، عبد الحليم. أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون في ظل جائحة كورونا : دراسة استطلاعية لدى زبائن البنوك الجزائرية. مجلة آفاق علمية مج. 14، ع. 3 (تشرين الأول 2022)، ص ص. 681-700.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1415790
American Medical Association (AMA)
بوشلوش، عبد الحليم. أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون في ظل جائحة كورونا : دراسة استطلاعية لدى زبائن البنوك الجزائرية. مجلة آفاق علمية. 2022. مج. 14، ع. 3، ص ص. 681-700.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1415790
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 698-700
Record ID
BIM-1415790