قياس جودة معلومات الوظائف الداعمة لعمليات إدارة علاقات الزبون باستخدام نشر دالة الجودة : دراسة تطبيقية في شركة آسيا سيل للاتصالات فرع النجف

Abstract AR

ظهرت في الآونة الأخيرة عدة مفاهيم و مصطلحات تحمل استراتيجيات تسويقية معاصرة فرضت نفسها كعناصر أساسية لنجاح و بقاء المنظمات في بيئة الأعمال التنافسية و من أمثلتها الإيصاء الواسع Customization و أيضا علاقات الزبون و ولاء الزبون و أخيرا إدارة علاقات الزبون التي تعرف اختصارا بـــCRM التي تمثل الاستخدام الاستراتيجي للمعلومات، العمليات، التقنية و الأفراد في بناء العلاقة مع الزبون بما يحقق أهداف المنظمة، و الــ CRM هي أيضا إستراتيجية للمحافظة على الزبائن و تعزيز العلاقة معهم ضمن عملياتها الرئيسة التي تشمل جميع الوظائف المتعلقة بالاتصال المباشر مع الزبون (التسويق، المبيعات، الخدمة).

إن التحدي الأعظم الذي يواجه منظمات الأعمال في عملية تبنيها لإدارة علاقات الزبون CRM يتمثل في صعوبة قياس جودة المعلومات Information Quality (IQ) و هذه الصعوبة تكمن في إننا نتعامل مع موارد غير ملموسة، فضلا عن ذلك يجب أن تعكس مؤشرات قياس (IQ) بشكل أو بأخر معايير المنظمة و إستراتيجيتها، لذا لجأت هذه الدراسة إلى استخدام أحدى أهم أدوات الـ TQM و أكثرها انتشارا ألا و هي نشر دالة الجودة (QFD) في قياس جودة معلومات وظائف (التسويق، المبيعات، الخدمة) الداعمة لعمليات ألـ (CRM)، فمن خلال هذه الدالة نتمكن من ترجمة صوت المستفيد و احتياجاته إلى لغة مرئية و سهلة لمعرفة متطلباته بهدف الاستجابة لها و بناء علاقة دائمة معه.

و قد اعتمدت الدراسة على مجموعة من المفاهيم و الأفكار و الطروحات النظرية المعاصرة و جملة من المؤشرات و الاختبارات الإحصائية يهدف وضع منهج علمي يمكن الشركة قيد الدراسة من تبني إدارة علاقات الزبون CRM، و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات النظرية و الميدانية و التي تم الاستناد عليها لتقديم مجموعة من التوصيات المنسجمة مع هذه الاستنتاجات.