Factors determining customer relationship management practices : the context of Jordanian commercial banks
Other Title(s)
العوامل المحددة لممارسات إدارة علاقات العملاء في إطار المصارف التجارية الأردنية
Joint Authors
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah
al-Adayilah, Raid Muhammad
Source
Jordan Journal of Business Administration
Issue
Vol. 8, Issue 1 (31 Mar. 2012), pp.208-220, 13 p.
Publisher
The University of Jordan Deanship of Scientific Research (DSR)
Publication Date
2012-03-31
Country of Publication
Jordan
No. of Pages
13
Main Subjects
Business Administration
Financial and Accounting Sciences
Topics
Abstract AR
إن أفضل ما توصف به المنظمات في الوقت الحاضر بأنها موجهة لصالح العملاء.
لذلك تعتبر الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء من الكفاءات التنظيمية الأساسية في بيئة الأعمال التجارية التنافسية.
بالرغم من ذلك فإن ندرة الدراسات و الأبحاث المتعلقة بإدارة علاقات العملاء لا يزال قضية رئيسية في إطار المنظمات في البلدان النامية.
و تزداد الحاجة لصياغة المفاهيم و الممارسات التي من شأنها تطوير قيمة إدارة علاقات العملاء في إطار الدول النامية.
هذه الدراسة هي بمثابة خطوة لتحقيق هذه الغاية.
فهي تحاول دراسة العوامل المحددة لممارسات إدارة علاقات العملاء ضمن سياق المصارف التجارية الأردنية (JCBs).
و قد تم توزيع 400 إستبانة، و بلغت نسبة الاسترداد 77%, و قد تم تحليل 309 إستبانة باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية و تحديدًا أساليب الإحصاء الوصفي، و قد اعتمدت هذه الدراسة على استخدام سبعة مكونات لإدارة علاقات العملاء بما في ذلك البحث عن العملاء، و العلاقات مع العملاء، و إدارة التفاعل مع العملاء، فهم توقعات العملاء، و التمكين، و الشراكات، و الشخصية.
هذه المكونات تم تحليلها ثم استخدام أسلوب تحليل العوامل لتحديد أهم العوامل ذات الصلة في سياق المصارف التجارية الأردنية.
تبعا لذلك، تم تحديد خمسة عوامل بما في ذلك إدارة التفاعلية، البحث عن العملاء، الدراسات المسحية للعملاء، و التجاوب مع العملاء، و الشراكات على التوالي.
هذه العوامل من وجهة نظر هذه الدراسة تعتبر من أكثر العوامل المحددة لممارسات أدارة علاقات الزبائن أهمية.
Abstract EN
Today’s organizations claim to be customer-oriented organizations.
Effective Customer Relationship Management (CRM), therefore, is considered as an organizational core competence in a highly competitive business environment.
However, the scarcity of research studies concerning CRM is still a major issue within the context of developing countries organizations.
Well formulated concepts and practices need to be developed to increase the value of CRM within this context.
This study is seen as a step towards this end.
It aims to investigate factors determining CRM practices within the context of Jordanian Commercial Banks (JCBs).
400 questionnaires were distributed.
The response rate reached to 77 %.
309 questionnaires were analyzed by using SPSS.
Descriptive methods of analysis were used to achieve the aim of the study.
This was based on the use of the seven components of CRM including customer prospecting, relations with customers, interactive management, understanding customer expectations, empowerment, partnerships, and personalization.
These components were factor analyzed to generate the most important and relevant factors to the JCBs context.
Accordingly, five factors were generated including interactive management, customers prospecting, customer surveying, responsiveness to customers, and partnerships respectively.
These factors were considered, from this study's point of view, as the most important determining factors for CRM's practices.
American Psychological Association (APA)
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah& al-Adayilah, Raid Muhammad. 2012. Factors determining customer relationship management practices : the context of Jordanian commercial banks. Jordan Journal of Business Administration،Vol. 8, no. 1, pp.208-220.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-297440
Modern Language Association (MLA)
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah& al-Adayilah, Raid Muhammad. Factors determining customer relationship management practices : the context of Jordanian commercial banks. Jordan Journal of Business Administration Vol. 8, no. 1 (2012), pp.208-220.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-297440
American Medical Association (AMA)
Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah& al-Adayilah, Raid Muhammad. Factors determining customer relationship management practices : the context of Jordanian commercial banks. Jordan Journal of Business Administration. 2012. Vol. 8, no. 1, pp.208-220.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-297440
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 218-219
Record ID
BIM-297440