![](/images/graphics-bg.png)
دور الخبرة التكنولوجية في إدارة علاقة العملاء الإلكترونية بين سهولة الاستخدام و رضا العملاء : دراسة على الجامعات الفلسطينية في غزة
Joint Authors
بلل، صديق بلل إبراهيم
حسب الله، عبد الحفيظ علي
أبو زعنونة، مروان محمد عبد الفتاح
Source
مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية
Issue
Vol. 15, Issue 1 (30 Jun. 2014), pp.11-26, 16 p.
Publisher
Sudan University of Science and Technology Deanship of Scientific Research
Publication Date
2014-06-30
Country of Publication
Sudan
No. of Pages
16
Main Subjects
Topics
Abstract AR
هدفت هذه الدراسة للتعرف على دور إدارة علاقات العملاء الإلكترونية في تحقيق الرضا لدى العملاء، حيث تم استخدام المتغير المتوسط سهوله الاستخدام و المتغير الوسيط الخبرة التكنولوجية في قياس أثر الرضا في وجود الأنظمة الإلكترونية، تم بناء نموذج البحث و تحديد متغيراته و الفرضيات اعتمادا على أدبيات الدراسة، و تم تطوير مقايس الدراسة بناء على الدراسات السابقة حيث تم تصميم استبانة لجمع البيانات، حيث بلغت عينة الدراسة 382 باستخدام العينية العشوائية العنقودية، و كانت أهم النتائج أن رضا العملاء يزيد باستخدام أنظمة علاقة العملاء الإلكترونية، و كلما تمتع النظام الإلكتروني بدینامیكیة في التصميم و التفاعل كلما ا زد رضا العملاء و أن وجود الخبرة التكنولوجية لدى العملاء في التعامل مع أنظمة علاقة العملاء الإلكترونية يساهم في زيادة الرضا و لكن ليس بقدر سهولة الاستخدام و ذلك لوجود خبرة تكنولوجية مناسبة لدى العملاء، و أن المتغيرات التحكمية لم یكن لها أثر على متغيرات الدراسة باستثناء متغير الجامعة في جامعة الأقصى فقط ، و هو ما نوصى به لفهم المزيد من العوامل المعززة للرضا في نظام أداره علاقة العملاء الإلكترونية
Abstract EN
This study aimed to identify the role of Electronic Customer Relationships Management (E-CRM) in achieving customers’satisfaction.
The moderator variable (ease of use) and mediator variable (technological expertise) were used in measuring the impact of satisfaction in the presence of electronic systems.
The research model, variables, and hypotheses had been built based on literature review, where a questionnaire was designed and distributed for 382 persons to collect data using the cluster random sample.
The most important results indicated that customer satisfaction increases by using E-CRM, and whenever the electronic system enjoyed dynamism in the design and interaction the greater customer satisfaction will be.
Moreover, the presence of technological expertise among customers in dealing with E-CRM systems contributes to increase customers’ satisfaction, but not as much as ease of use.
In addition, cybernetic variables did not have an impact on the study variables except for university variable in the Al-Aqsa University, which is what the study recommended, i.e., in depth understanding of the promoting factors of satisfaction in E-CRM.
American Psychological Association (APA)
أبو زعنونة، مروان محمد عبد الفتاح وحسب الله، عبد الحفيظ علي وبلل، صديق بلل إبراهيم. 2014. دور الخبرة التكنولوجية في إدارة علاقة العملاء الإلكترونية بين سهولة الاستخدام و رضا العملاء : دراسة على الجامعات الفلسطينية في غزة. مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية،مج. 15، ع. 1، ص ص. 11-26.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-525288
Modern Language Association (MLA)
أبو زعنونة، مروان محمد عبد الفتاح....[و آخرون]. دور الخبرة التكنولوجية في إدارة علاقة العملاء الإلكترونية بين سهولة الاستخدام و رضا العملاء : دراسة على الجامعات الفلسطينية في غزة. مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية مج. 15، ع. 1 (2014)، ص ص. 11-26.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-525288
American Medical Association (AMA)
أبو زعنونة، مروان محمد عبد الفتاح وحسب الله، عبد الحفيظ علي وبلل، صديق بلل إبراهيم. دور الخبرة التكنولوجية في إدارة علاقة العملاء الإلكترونية بين سهولة الاستخدام و رضا العملاء : دراسة على الجامعات الفلسطينية في غزة. مجلة العلوم و التقانة في العلوم الاقتصادية. 2014. مج. 15، ع. 1، ص ص. 11-26.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-525288
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 25-26
Record ID
BIM-525288