قياس رضا الشركات الصناعية الأردنية عن جودة خدمات مكاتب الاستشارات العاملة في الأردن

Other Title(s)

Measuring the Jordanian industrial companies satisfaction of the quality services provided by consulting offices operating in Jordan

Dissertant

أبو جليل، محمد منصور يوسف

Thesis advisor

معلا، ناجي ذيب

Comitee Members

حداد، شفيق إبراهيم
الشيخ سالم، فؤاد

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2007

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى قياس رضا الشركات الصناعية الأردنية المساهمة العامة عن جودة خدمات مكاتب الاستشارات العاملة في الأردن، شمل مجتمع الدراسة جميع الشركات الصناعية المدرجة ضمن بورصة عمان، و البالغ عددها(88) شركة حيث تم توزيع الاستبانات على هذا المجتمع وتم استرداد (64) استبانة، و تبين بعد فرز الاستبانات أن هناك ثماني شركات لم تتعامل مع المكاتب الاستشارية و استبعدت استبانتان اثنتان لعدم اكتمال تعبئتهما، و هكذا فقد انحصر مجتمع دراسة في (54) شركة فقط، أما العينة فتكونت من (54) مديرا يمثلون هذه الشركات.

استخدم الباحث المتوسطات الحسابية و الانحرافات المعيارية و النسب المئوية في التحليل الوصفي لخصائص الشركات الصناعية وتم اختبار فرضيات الدراسة بوساطة ( T-Test ) للمقارنات الثنائية، كما استخدم اختبار تحليل التباين الأحادي (Anova) لاختبار الفروق في تقييمات مجتمع الدراسة لأبعاد جودة الخدمة الاستشارية.

و قد توصل الباحث إلى عدد من النتائج أهمها : 1- أن الشركات الصناعية كانت راضية عن جودة الخدمات الاستشارية و أن تقييمها لجودة الخدمة الاستشارية كان إيجابيا.

2- أن هناك اهتماما ملحوظا من جانب المكاتب الاستشارية في تقديم الخدمة الاستشارية و أن بعد التعاطف قد كان اقل الأبعاد في تقييم الجودة.

3- أن جودة الخدمات الاستشارية التي تتوقعها الشركات الصناعية أعلى من الجودة الفعلية التي تقدمها مكاتب الاستشارات العاملة في الأردن، و أن هناك تباينا بين مستوى الجودة الفعلية (المدركة) و الجودة المتوقعة.

4- أن المكاتب الاستشارية المحلية تحظى بثقة أكبر من مثيلاتها الأجنبية لدى الشركات الصناعية الأردنية و أن هذه الشركات تعتمد على بيوت الخبرة الاستشارية الأردنية.

أخيرا قدم الباحث التوصيات التالية : 1- إن على إدارات المكاتب الاستشارية العاملة في الأردن أن تدرك أهمية النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة، فيما يتعلق بالتقييم السلبي الذي أفرزته نتائجها لمستوى جودة الخدمة الاستشارية و الذي انعكس سلبيا على رضا الشركات الصناعية.

2- زيادة الاهتمام ببعد الاعتمادية و الذي يمثل أكثر الأبعاد أهمية لتوقعات الشركات الصناعية مقارنة مع الجودة الفعلية، كذلك زيادة الاهتمام بالجوانب التي تتعلق ببعد التعاطف الذي أظهر انخفاضا ملموسا قياسا مع باقي أبعاد الجودة كما تم تقييمه من قبل الشركات الصناعية.

3- ضرورة قيام إدارات المكاتب الاستشارية بعقد برامج تدريب فعالة لتنمية وتطوير مهارات موظفيها في التعامل مع العملاء باعتبار أن هؤلاء جزء لا يتجزأ من عملية تقديم الخدمة الاستشارية و أن تعمل باستمرار على تحسين و تطوير مستوى خدماتها المقدمة في وقت يشهد زيادة المنافسة في هذا المجال.

4- زيادة الاهتمام في ترويج الخدمات الاستشارية من خلال وسائل توضح طبيعة الخدمة الاستشارية و مدى حاجة المؤسسات إليها، كما أن عليها تبني برامج تستند على أسس علمية لتطوير جودة خدماتها و أن تدرك أهمية ولاء العملاء و ذلك بإقامة علاقات طيبة و طويلة الأمد معهم.

5- يتوجب على إدارات المكاتب الاستشارية أن تدرك أن لدى عملائها مستوى عال من التوقع لجودة الخدمة الاستشارية يساعدها على تقدير الأداء الفعلي للخدمة الاستشارية، و بالتالي فإن على هذه الإدارات العمل لتحقيق تقارب بين هذا التوقع و بين ما تقدمه فعلا من خدمة استشارية و ذلك للبقاء ضمن نطاق و دائرة هذا التوقع.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Marketing
• Industrial enterprises
• Jordan
• Quality assurance
• Customer services

No. of Pages

128

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-527918