نموذج مقترح لبيان أثر برامج الولاء وجودة الخدمة و سعرها على رضا العملاء و ولائهم في قطاع الخدمات

Other Title(s)

Proposed model to demonstrate the impact of loyalty programs and quality of service and price on customer's satisfaction and loyalty in the services sector

Dissertant

مهدي، حسام محمد علي

Thesis advisor

الشيخ سالم، فؤاد

Comitee Members

السعيد، رائف توفيق حسين
أبو نبعة، عبد العزيز مصطفى
مقدادي، يونس عبد العزيز

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Ph.D.

Degree Date

2014

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تطوير نموذج مقترح لبيان أثر برامج الولاء وجودة الخدمة و سعرها على رضا العملاء و ولائهم في قطاع الخدمات و لتحليل البيانات و استخراج النتائج اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي و لغايات جمع البيانات فقد تم تصميم استبانة خاصة و محكمة وفقا لنموذج ليكرت الخماسي، و ذلك وفقا لمشكلة الدراسة و متغيراتها و قد تم توزيعها على عينة من عملاء الفنادق الأردنية و شركات الاتصالات، و تكونت عينة الدراسة من600 مفردة إحصائية و لغايات تحليل البيانات و استخراج النتائج فقد تم استخدام برنامج الرزم الإحصائية SPSS و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها  وجود أثر ذو دلالة إحصائية (لبرامج الولاء غير المالية، جودة الخدمة، سعر الخدمة) على رضا العميل في قطاع الخدمات و وجود أثر ذو دلالة إحصائية (لرضا العميل، برامج الولاء غير المالية جودة الخدمة و سعرها) على ولاء العميل في قطاع الخدمات.

 عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في أثر برامج الولاء على رضا العميل يعزى لنوع القطاع.

و وجود أثر ذات دلالة إحصائية (لبرامج الولاء، جودة الخدمة، سعر الخدمة) على ولاء العميل من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط في قطاع الخدمات.

 وجود فروق دالة إحصائيا في برامج الولاء تعزى إلى اختلاف القطاع، و كذلك وجود فروق دالة إحصائيا في مستوى جودة الخدمة لصالح قطاع الاتصالات.

و من حيث سعر الخدمة أيضا تظهر النتائج وجود فروق دالة إحصائيا لصالح قطاع الاتصالات و عدم وجود فروق دالة إحصائيا عند مستوى دلالة في درجة رضا العميل و ولاء العميل تعزى إلى اختلاف القطاع.

 وجود فروق دالة إحصائيا في جودة الخدمة تعزى إلى اختلاف الجنس، و كذلك وجود فروق دالة إحصائيا في سعر الخدمة لصالح الإناث و عدم وجود فروق دالة إحصائيا في كل من برامج الولاء و ولاء العميل تعزى إلى الجنس.

 وجود فروق دالة إحصائيا في برامج الولاء وجودة الخدمة و سعر الخدمة على رضا العميل و ولاء العميل تعزى إلى اختلاف العمر.

 وجود فروق في برامج الولاء، جودة الخدمة، سعر الخدمة، رضا العميل، ولاء العميل باختلاف الوظيفة.

 وجود فروق دالة إحصائيا في برامج الولاء وجودة الخدمة و سعر الخدمة على رضا العميل و ولاءه تعزى إلى اختلاف المستوى التعليمي، و عدم وجود فروق في مستوى ولاء العميل تعزى إلى اختلاف المستوى التعليمي.

و قد أوصت الدراسة بما يلي :  نتيجة لأثر برامج الولاء المالية الولاء و غير المالية على رضا العميل في قطاع الخدمات، توصي الدراسة قطاعي الفنادق و الاتصالات بالتركيز على هذه البرامج بهدف كسب حصة سوقية أكبر و بناء علاقات مستدامة مع العملاء.

 تقديم خدمات ذات جودة عالية تفوق توقعات العملاء بهدف كسب رضاهم و الذي ينعكس إيجابا على و لائهم  إعادة النظر بأسعار الخدمات المقدمة للعملاء في قطاعي الفنادق و الاتصالات للتناسب و دخول فئات كبيرة من المستهلكين

Main Subjects

Marketing

Topics

• Marketing
• Jordan
• Quality assurance
• Hotels
• Customer services
• Telecommunications companies

No. of Pages

206

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-558234