An applied study to measure the quality of banking services and customer loyalty : case study of the banks of the city of Saida
Other Title(s)
دراسة تطبيقية لقياس جودة الخدمات المصرفية و ولاء للزبون : دراسة حالة بنوك ولاية سعيدة
Joint Authors
Jabburi, Muhammad
Bu Salih, Abd al-Ltif Muhmmad
Source
Revue D'economie et de Développement Humain
Issue
Vol. 11, Issue 2 (s) (31 Aug. 2020)14 p.
Publisher
Blida 2 university-Lounici Ali Economic and Human Development Laboratory Algeria's
Publication Date
2020-08-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
14
Main Subjects
Topics
- Job satisfaction
- Case studies
- Data analysis
- Banking services
- Consumer satisfaction
- Customer loyalty
- Positivity effect
- Quality of services
- al-Balad(Surah)
Abstract AR
تضطر المنافسة الشديدة و تحويل الولاءات في القطاع المصرفي إلى التركيز على جودة الخدمة لزيادة رضا العملاء و لاء العملاء و الربحية التنظيمية.
أصبح جعل العملاء المخلصين للبنوك ضروريا لبقاء أي بنك على المدى الطويل حيث تكون جودة الخدمة لعبت البنوك أيضا دورا مهما في و لاء العملاء.
تقيم هذه الدراسة جودة الخدمة للبنوك في مدينة صيدا ببلاد الجزائر باستخدام نموذج SERVQUAL و تختبر تأثير أبعاد الخدمة الخمسة على و لاء العملاء.
تحليل البيانات باستخدام المعادلة النمدجة الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية (PLS) تكشف تقنية النمذجة عن أثر إيجابي لأبعاد الموثوقية و التأكيد على الولاء.
و مع ذلك فإن النتائج لا تعكس أي أهمية.
حيث كشفت النتائج أن ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة وهي الملموسة والموثوقية و التعاطف لها تأثير إيجابي كبير على و لاء العملاء.
تشرح أبعاد جودة الخدمة الإضافية وحدها 46.
3٪ من التباين في و لاء العملاء.
Abstract EN
Intense competition and shifting loyalties the banking sector are forcing to focus on service quality for increased customer satisfaction, customer loyalty, and organizational profitability.
Making loyal customers to the banks has become essential for the long term survival of any bank where the service quality of the banks has also played an important role in customer loyalty.
This study assesses the service quality for banks in City SAIDA the Country of Algeria the A using the SERVQUAL model and tests the effect of five SERVQUAL dimensions on the loyalty of customers.
The analysis of data using the partial least squared (PLS) based Structural Equation Modeling technique reveals a positive effect of reliability and assurance dimensions on loyalty.
However, the outcomes do not reflect any significantThe findings revealed that three dimensions of service quality namely tangibles, reliability and empathy have significant positive effect on customer loyalty.
Further service quality dimensions alone explain 46.
3% of the variance in customer loyalty.
American Psychological Association (APA)
Jabburi, Muhammad& Bu Salih, Abd al-Ltif Muhmmad. 2020. An applied study to measure the quality of banking services and customer loyalty : case study of the banks of the city of Saida. Revue D'economie et de Développement Humain،Vol. 11, no. 2 (s).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1038335
Modern Language Association (MLA)
Jabburi, Muhammad& Bu Salih, Abd al-Ltif Muhmmad. An applied study to measure the quality of banking services and customer loyalty : case study of the banks of the city of Saida. Revue D'economie et de Développement Humain Vol. 11, no. 2 (Special issue) (2020).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1038335
American Medical Association (AMA)
Jabburi, Muhammad& Bu Salih, Abd al-Ltif Muhmmad. An applied study to measure the quality of banking services and customer loyalty : case study of the banks of the city of Saida. Revue D'economie et de Développement Humain. 2020. Vol. 11, no. 2 (s).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1038335
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
-
Record ID
BIM-1038335