تحليل اتجاهات المديرين و العملاء نحو دور إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل : دراسة تطبيقية علي قطاع البنوك التجارية العامة و مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة و الجيزة
Other Title(s)
Analysis of managers and customers attitudes toward the role of managing customers expectations on achieve customer satisfaction : an applied study on the public commercial banks and postal services centers in Cairo and Giza
Author
Source
مجلة البحوث المالية و التجارية
Issue
Vol. 21, Issue 4، ج. 1 (31 Oct. 2020), pp.370-426, 57 p.
Publisher
Port Said University Faculty of Commerce
Publication Date
2020-10-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
57
Main Subjects
Topics
- Income
- Statistics
- Mathematical statistics
- Multivariate analysis
- Factor analysis
- Postal services
- Discourse analysis
- Commercial banks
Abstract AR
لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تحديد أثر إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل بالتطبيق علي قطاعي البنوك التجارية العامة و مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة و الجيزة
و لتحقيق هذا الغرضفقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من المديرين و العملاء ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسةالأول يتضمن مدي وجود فروق معنوية بين المديرين في مستوي إدراكهم لأبعاد إدارة توقعات العملاء وفق طبيعة القطاع محل الدراسةوالفرض الثاني يقيس مدي وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين إدارة توقعات العملاء و رضا العميل و الفرض الثالث يتضمن مدي وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء علي مستوي رضا العميل.
وتم إعداد قائمتين للاستقصاء لقياس إدارة توقعات العملاء و رضا العميلولقد تم جمع البيانات الميدانية من وحدة المعاينة عن طريق المقابلات الشخصيةوقد خضعت قائمتي الإستقصاء للإختبار و التحليل بإستخدام معامل كرونباخ الفا و التحليل العاملي الإستكشافي و نمذجة المعادلات الهيكلية و متوسط التباين المفسر.
و للإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث أدوات الإحصاء الوصفيمعامل تضخم التباينإختبار كولوموجروف-سيمنروفإختبار ديربن-واتسون
إختبار(ت)إختبار(ف)إختبار كا2معامل التحديد المعدلوأسلوب تحليل التمايز.
و لقد توصلت نتائج الدراسة إلي وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين مستوي إدراك المديرين لأبعاد إدارة توقعات العملاء وفق نوع القطاع محل الدراسةكما أشارت أيضا إلي وجود علاقة إرتباط إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد إدارة توقعات العملاء و رضا العميل و أظهرت النتائج أيضا وجود تأثير معنوي ذو دلالة إحصائية للممتغيرات الديموجرافية للعملاء(النوعالعمرمستوي الدخل الشهريونوع منظمة الخدمة)علي مستوي رضا العميل.
و إقترحت نتائج الدراسة توصيات قد تفيد في تحسين مستوي رضا العميل من خلال التطبيق الفعال لأبعاد إدارة توقعات العملاء
و أخيرا حددت الدراسة مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.
American Psychological Association (APA)
لبيب، حسن عيد. 2020. تحليل اتجاهات المديرين و العملاء نحو دور إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل : دراسة تطبيقية علي قطاع البنوك التجارية العامة و مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة و الجيزة. مجلة البحوث المالية و التجارية،مج. 21، ع. 4، ج. 1، ص ص. 370-426.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1095816
Modern Language Association (MLA)
لبيب، حسن عيد. تحليل اتجاهات المديرين و العملاء نحو دور إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل : دراسة تطبيقية علي قطاع البنوك التجارية العامة و مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة و الجيزة. مجلة البحوث المالية و التجارية مج. 21، ع. 4، ج. 1 (تشرين الأول 2020)، ص ص. 370-426.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1095816
American Medical Association (AMA)
لبيب، حسن عيد. تحليل اتجاهات المديرين و العملاء نحو دور إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل : دراسة تطبيقية علي قطاع البنوك التجارية العامة و مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة و الجيزة. مجلة البحوث المالية و التجارية. 2020. مج. 21، ع. 4، ج. 1، ص ص. 370-426.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1095816
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1095816
