تحسين جودة الخدمات بأسلوب نماذج صفوف الانتظار : دراسة تطبيقية

Abstract AR

نتناول في هذاالبحث نظرية صفوف الإنتظار لتقليل وقت انتظار تقديم الخدمة لاقل وقت ممكن باستخدام نماذج صفوف الانتظار لتقييم و تحسين جودة تقديم الخدمات و من ثم التوصل لأفضل الحلول العلمية للقضاء على الازدحام حيث تم تقييم الوضع الحالي المتبع الذي يتم من خلاله تقديم الخدمة من محطة تقديم خدمة واحدة مما شكل وجود صفوف انتظار.

من خلال البحث يمكن تحسين و رفع كفاء جودة تقديم الخدمة بزيادة عدد محطات تقديم الخدمة تعمل معا بالتـوازي مع نفس نظام الانتظار لتقليل وقت الانتظار ووقت تقديم الخدمة الى اقل وقت ممكن مما يؤدي إلى عدم تكدس المواطنين و زيادة التوريدات المالية اليومية بناءا على الفروض التالية: معدل الوصول يتبع توزيع بواسون معدل تقديم الخدمة يتبع التوزيع الأسي.

تم إستخدام برنامج (winQSB) الذي يعتمد على عامل الزمن (معدل الوصول+معدل تقديم الخدمة) و تطبيقه على: النموذج البسيط نموذج صفوف الانتظار ذو قناة الخدمة الواحدة والوصول يتبع توزيع بواسون و تقديم الخدمة يتبع التوزيع الأسي و الإنتظار غير محدود (M/M/1) و نموذج صفوف الانتظار ذو قنوات الخدمة المتعددة والوصول يتبع توزيع بواسون و تقديم الخدمة يتبع التوزيع الأسي و الإنتظار غير محدود (M/M/s).

النتائج التي توصل إليها البحث ان إضافة محطات تقديم خدمة جديدة تعمل معا على التوازي قد أدى إلى تقديم الخدمة لأكثر من مواطن في نفس الوقت و تخفيض الوقت الإجمالي للحصول على الخدمة و تقليل تكدس اعداد المواطنين و زيادة التوريدات المالية اليومية و بالتالي تحسين جودة الخدمات بشكل إيجابي.

يوصي البحث بضرورة التوسع في إستخدام نماذج صفوف الانتظار في الوحدات التي تعاني من الازدحام لتحسين الخدمات اتخاذ القرارات الادارية بإضافة محطات تقديم خدمة جديدة ايضا الإستفادة من تكنولوجيا الاتصالات.