Determinants and consequences of perceived service quality in the Kuwaiti banking context
Other Title(s)
محددات و نتائج الجودة المدركة للخدمات المصرفية في البنوك الكويتية
Author
Source
Arab Journal of Administrative Sciences
Issue
Vol. 26, Issue 1 (31 Jan. 2019), pp.159-191, 33 p.
Publisher
Kuwait University Academic Publication Council
Publication Date
2019-01-31
Country of Publication
Kuwait
No. of Pages
33
Main Subjects
Banking and Financial Sciences
Topics
- Banks
- Quality control
- Kuwait
- Banking services
- Consumer satisfaction
- Time-series analysis
- Organizational Loyalty
Abstract AR
هدف الدراسة : تبحث هذه الدراسة في مدى ملاءمة مقياس SERVQUAL و مقياس SERVPERF لجودة الخدمة المصرفية التي تقدمها البنوك الكويتية لعملائها الكويتيين، إضافة إلى مفاضلة القوة التنبئية لكلا المقياسين في قياس تشكيل الانطباعات النفسية للعملاء، الناجمة عن تلقي الخدمة المصرفية من البنوك، التي شملت كلا من الرضا و الثقة و التواصل اللفظي الإيجابي عن الخدمة، و الرغبة في توصية الآخرين بشراء الخدمة، و درجة الانخراط في وسائط التواصل الاجتماعي عن البنك، و نية الولاء المعلن للبنك، و نية العميل لتغيير البنك.
منهجية الدراسة : استخدم المنهج المسحي ؛ حيث تم تحليل البيانات باستخدام تحليل العامل التأكيدي و منهج تحليل المعادلات الهيكلية.
البيانات و عينة الدراسة : استخدمت عينة عشوائية من 846 من العملاء الكويتيين مع البنوك.
نتائج الدراسة : تبين اختلاف التكوين الداخلي الهيكلي لكلا المقياسين عن العوامل الخمسة التي حددها المؤلفون الأصليون للمقياسين ؛ حيث تبين تفوق مقیاس SERVQUAL ذي العوامل الثلاثة على باقي المقاييس، كما تبين تفوق تأثير هذه العوامل على المتغيرات التابعة المشمولة بالدراسة.
الخاتمة : تؤثر الجودة المدركة بشكل مباشر في رضا العميل عن الخدمة المصرفية و في مستوى ثقته بالبنك.
و من هنا يتبين أن توجيه الموارد لتحسين جودة خدمات البنك تقتضي استخدام مقياس SERVQUAL ذي العوامل الثلاثة، القائم على الوزن النسبي لأهمية كل عنصر جودة مضروبا في الفرق بين مستوى الأداء الفعلي و توقعات الأداء لكل عنصر.
و يقترح للدراسات المستقبلية في هذا المجال استخدام أسلوب تحليل السلاسل الزمنية لتأكيد نتائج الدراسة.
Abstract EN
Aim of the Paper : this study investigates the appropriateness of SERVQUAL and SERVPERF as two widely-used Service Quality (SQ) measures for retail bank services in Kuwait and their predictive power for affective services responses (satisfaction and trust) and attitudinal / relational responses (word-of-mouth, recommendation, social media engagement, loyalty, and switching intentions).
Study Design : using a survey methodology, data is analyzed using Confirmatory Factor Analysis followed by Covariance-based Structural Equation Modeling.
Sample and Data : a random sample of (846) Kuwaiti bank customers is used.
Results : internal structure of both quality scales differ from their original concepualizations.
The three factor-SERVQUAL model is the best predictor of dependent variables.
Conclusion : SQ exerts direct effects on bank satisfaction and trust.
Allocating resources to improve bank SQ can be based on the outcomes of the importance weighted 3-factor SERVQUAL performance-minus-expectation rather than the performance-only measures.
Future research may examine these results using longitudinal data analysis.
American Psychological Association (APA)
al-Waqyan, Adil Abd Allah. 2019. Determinants and consequences of perceived service quality in the Kuwaiti banking context. Arab Journal of Administrative Sciences،Vol. 26, no. 1, pp.159-191.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1140144
Modern Language Association (MLA)
al-Waqyan, Adil Abd Allah. Determinants and consequences of perceived service quality in the Kuwaiti banking context. Arab Journal of Administrative Sciences Vol. 26, no. 1 (Jan. 2019), pp.159-191.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1140144
American Medical Association (AMA)
al-Waqyan, Adil Abd Allah. Determinants and consequences of perceived service quality in the Kuwaiti banking context. Arab Journal of Administrative Sciences. 2019. Vol. 26, no. 1, pp.159-191.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1140144
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes appendices : p. 187-190
Record ID
BIM-1140144
