"دور استخدام التحسين المستمر (كايزن)‎ على رضاء العملاء بالتطبيق على الشركة القابضة للتشييد و التعمير

Abstract AR

أصبح التحسين المستمر ضرورة ملحة في ظل مناخ عمل متغير و متطور يعد فيه عدم تطوير الأعمال و تحسين الخدمات تراجعا للخلف يهدف البحث الحالي الى دراسة أثر تطبيق التحسين المستمر (كايزن) على رضاء العملاء من وجهة نظر كلا من العملاء و العاملين يناقش البحث بشكل رئيسي مدى التأثيرات المختلفة لاستخدام منهجية التحسين المستمر(كايزن) وكيفية تطبيقها في مختلف جوانب العمل بشركات الإسكان التابعة للشركة القابضة للتشييد و التعمير بما يحقق الوصول الى رضاء العملاء اعتمد البحث على أداة الإستبيان لجمع البيانات و تحليلها باستخدام برنامج SPSS للتحليل الإحصائى.

كما قامت الباحثة بالدراسة من خلال المتغير المستقل التحسين المستمر (كايزن) و ابعاده (تفعيل روح التعاون و عمل الفريق - تقليل الهدر و الفاقد خلال العمليات - تطبيق أداة التاءات الخمسة 5s - استخدام التكنولوجيا في العمل) و المتغير التـــــابع و هو رضاء العملاء و ابعاده (تقليل وقت انتظار العميل بالمنظمة - خفض سعر المنتج المقدم للعميل - رفع مستوى جودة المنتج المقدم للعميل - زيادة مستوى التواصل مع العملاء) وتوصلت نتائج البحث أن هناك علاقة طردية بين التحسين المستمر (كايزن) و رضاء العملاء من وجهة نظر العملاء و العاملين وكما وجدت علاقة ذات دلالة احصائية بين التحسين المستمر(كايزن) وكلا من (رفع مستوى جودة المنتج المقدم للعميل خفض سعر المنتج المقدم للعميل) من وجهة نظر العاملين و علاقة ذات دلالة إحصائية بين التحسين المستمر (كايزن) وكلا من (التواصل مع العملاء تقليل وقت انتظار العميل خفض سعر المنتج المقدم للعميل رفع مستوى جودة المنتج المقدم للعميل) من وجهة نظر العملاء ويوصى البحث بأنه يمكن اعتماد المنهج اليابانى للتحسين المستمر بالمنظمات ذات الإمكانيات المحدودة و الذى يعتمد علي تطبيق تحسينات تدريجية بطيئة و بتكلفة منخفضة و استغلال الموارد الفعلية المتاحة.

كما يمكن اعتماد تطبيق المنهج الامريكى للتحسين المستمر بالمنظمات التي لديها إمكانيات و قدرة على تحمل التكلفة و الذى يعتمد علي تتبع تحسينات سريعة و تحقيق نتائج افضل في وقت قصير.

و ترى الباحثة أنه يفضل عند التطبيق أن يتم الدمج بين المنهجين السابقين طبقا لخطة تطبيق معدة سابقا و على مراحل مختلفة.