محددات ولاء العملاء في بيئة مصرفية تنافسية بعض الأدلة من البنوك الجزائرية
Other Title(s)
Determinants of customer loyalty in a competitive banking environment: some evidence from algerian banks
Determinants of customer loyalty in a competitive banking environment some evidence from Algerian banks
Parallel Title
Determinants of customer loyalty in a competitive banking environment: some evidence from algerian banks
Joint Authors
حامد، آدم أحمد موسى
بريكة، السعيد الخلفة المختار
شرقي، خليل
الغامدي، عبد المجيد
Source
Issue
Vol. 11, Issue 1 (30 Jun. 2021), pp.497-504, 8 p.
Publisher
University of Echahid Hamma Lakhdar-el-Oued Faculty of Economic Commercial and Management Sciences
Publication Date
2021-06-30
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
8
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Topics
Abstract AR
هدفت الدراسة إلى بيان دور جودة الخدمة و رضا العملاء و صورة البنك في و لاء العملاء.
تمثل مجتمع البحث في عملاء البنوك بولايات الشرق الجزائري.
و شملت الدراسة 320 مستجيبا من عملاء أربعة بنوك تابعة للقطاع العام.
و قد تم تحليل بيانات الدراسة باستخدام تحليل الانحدار المتعدد لتحديد و لاء العملاء في البنوك التجارية و تقييم تأثير بعض المحددات مثل الصورة المصرفية و رضا العملاء وجودة الخدمة على و لاء العملاء في البنوك.
تشير نتائج البحث إلى أن جودة الخدمة و رضا العملاء وصورة البنك لها آثار إيجابية كبيرة على و لاء العملاء.
كما وجد أن لكل من رضا العملاء و جودة الخدمة تأثير إيجابي كبير على و لاء العملاء.
و يشير النموذج إلى أن رضا العملاء له تأثير أكبر على و لاء العملاء عند مقارنته بجودة الخدمة و صورة البنك.
أخيرا تبرر الدراسة الحالية أنه لإثبات و لاء العملاء للبنوك يجب أن تركز البنوك التجارية على جميع المحددات (صورة البنك و جودة الخدمة و رضا العملاء) وأن يكون التركيز بشكل أساسي على رضا عملاء البنوك.
Abstract EN
This paper aims at investigating the role of service quality, customer satisfaction, and bank image in customer loyalty.
Through this research community in bank clients in eastern Algeria.
The study included 320 respondents from the clients of four public sector banks.
It was decided that the best study of the data was analyzed using multiple regression analysis of its close relationship with its variables, identifying customer loyalty in commercial banks and assessing the impact of some determinants such as banking picture, customer satisfaction, and service quality on customer loyalty in banks.
The research results indicate that service quality, customer satisfaction, and banking image have significant positive impacts on customer loyalty.
Likewise, both customer satisfaction and service quality have been found to have a significant positive impact on customer loyalty.
The model indicates that customer satisfaction has a greater impact on customer loyalty when compared to service quality and bank image.
Finally, the current study justifies that to demonstrate customer loyalty to banks, commercial banks should focus on all determinants (bank image, service quality, and customer satisfaction) and that the focus should be primarily on satisfying the bank’s customers
American Psychological Association (APA)
الغامدي، عبد المجيد وبريكة، السعيد الخلفة المختار وحامد، آدم أحمد موسى وشرقي، خليل. 2021. محددات ولاء العملاء في بيئة مصرفية تنافسية بعض الأدلة من البنوك الجزائرية. رؤى اقتصادية،مج. 11، ع. 1، ص ص. 497-504.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1253509
Modern Language Association (MLA)
حامد، آدم أحمد موسى....[و آخرون]. محددات ولاء العملاء في بيئة مصرفية تنافسية بعض الأدلة من البنوك الجزائرية. رؤى اقتصادية مج. 11، ع. 1 (2021)، ص ص. 497-504.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1253509
American Medical Association (AMA)
الغامدي، عبد المجيد وبريكة، السعيد الخلفة المختار وحامد، آدم أحمد موسى وشرقي، خليل. محددات ولاء العملاء في بيئة مصرفية تنافسية بعض الأدلة من البنوك الجزائرية. رؤى اقتصادية. 2021. مج. 11، ع. 1، ص ص. 497-504.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1253509
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية.
Record ID
BIM-1253509